四个药店服务真实案例，一个小细节让你醍醐灌顶！

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四个药店服务真实案例，一个小细节让你醍醐灌顶！

急需一篇药店优秀服务案例500-800字左右

谁能提供几个比较经典的关于服务态度的案例

优秀服务案例

一、四个药店服务真实案例，一个小细节让你醍醐灌顶！

药店服务，这个窗口看似普通，实则不然，里面有大学问。今天就和大家一起分享四个日常服务中的真实案例，去从中体会“以小见大”、“举一反三”的道理。

图片来源：中国药店

1

春暖花开的时候，门店来了一个准妈妈，身上起了很多“疹子”，原来是北方人来到南方，水土不服，出现了皮肤过敏。如果是普通人皮肤过敏，我们可以推荐抗组胺药，氯雷他定加外用药曲安奈德乳膏，口服和外用双管齐下。但这是个准妈妈，情况比较特殊，综合考虑后，洪药师推荐了葡萄糖酸钙。

过敏反应会导致细胞通透性增加，而钙对细胞的代谢和功能有重要的调节作用，可以减少毛细血管通透性。此外，钙还能维持神经肌肉正常的兴奋性，保持肢体关节正常活动。因此，应用萄萄糖酸钙，既能补充钙剂，又能防治过敏，可谓一举两得。

2

中午时分，门店来了个身上系着围裙的阿姨，她是附近饭店的钟点工，说肚子疼了一上午，直到现在也没有缓解。经过询问，阿姨以前也疼过，但通常过一会就能好转。阿姨点名购买一盒不到30块钱的的胃药，但洪药师认为，阿姨虽然上腹部疼痛，但不能排除疼痛由上腹部向右下腹部转移的可能性，因此建议阿姨及时去医院检查。

洪药师解释称，上腹部疼痛不能排除阑尾炎的风险。典型阑尾炎有腹痛、发热、胃肠道症状及右下腹部压痛和腹肌紧张四大症状，其中，腹痛是最常见的症状，而特点是转移性腹痛，即开始时在上腹部脐周围痛，逐渐转移到右下腹部，呈持续性疼痛，可有阵发性加重。阿姨自诉上腹部持续疼痛，符合阑尾炎的初期特征。

3

一个总是心慌的五旬大叔来到药店，洪药师问他是否有心脏方面的疾病，比如做过心电图是否有早搏。大叔说医院做过心电图没有事，可现在仍心慌。洪药师认为虽然心电图做了，也要做个踏板儿或者再做个二十四小时心电图监测。一周后这个顾客再次找到洪药师，说二十四小时心电图监测没问题，洪药师排除了器质性的问题，那么就是功能性的，大叔的问题就属于心脏神经官能症。

心脏神经症是神经症的一种特殊类型，以心血管系统功能失常为主要表现，可兼有神经官能症的其他表现。其症状多种多样、时好时坏，常见的有心悸、心前区疼痛、胸闷、气短、呼吸困难、头晕、失眠、多梦等。可因过劳和情绪激动诱发，一般无器质性心脏病的证据。男性也有更年期，男性更年期也会出现心脏神经功能症。洪药师嘱咐患者要放宽自己的心态，不应该给自己太重的思想包袱，解铃还须系铃人。药店服务不是忽悠患者，不是尔虞我诈，而是你中有我，我中有你的一个相互交流的模式。

4

有个两岁小朋友和爸爸妈妈来买达克宁，给小朋友使用。洪药师听后说：“大哥，激素药膏不能随便用的。小盆友脚上有水泡，可以把金银花煮开后泡泡脚。中药本身没有激素，不伤害孩子的身体。”小朋友不要盲目用药，不要轻易使用成人药，例如宝宝手上起了水泡，要考虑湿疹、手足口等疾病，用金银花煮开水，放到自然凉后给宝宝洗澡，治疗湿疹等疾病，效果非常好。

图片来源：中国药店

荀子言:“不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海。”这句话浅显易懂,而药学服务也正是如此——不以善小而不为，一个优秀的药师就是贵在那么一点点坚持。

本文为中国药店原创/整理，

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图片来源：品牌商提供

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一、急需一篇药店优秀服务案例500-800字左右

酒店服务案例，比如一些大型的咨询培训公司，逸马顾问、埃森哲、锡恩等等他们的项目服务中都会有这样的案例一些分享；其次就是如楼上的百度文库、艾瑞咨询、豆丁等一些大型网站或咨询站都会有分享这类的资料，希望能帮助到你！助你好运！

二、谁能提供几个比较经典的关于服务态度的案例

短的：
晚饭，

饭店的牛肉炖的太咸了

可是那个服务员小姑娘的服务态度又特别好

我什么都不好意思再说；

以前，

对饭菜要求极度苛刻的我，

曾经要求服务员把一盘

切的不一样粗细的土豆丝

拿回去换掉，

可是今天

我一点儿都不好意思发作

由此，

服务质量对一家饭店有多重要啊！

长的：
案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）
2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：
《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：
1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。
2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。
3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。

三、优秀服务案例

优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。

优秀服务案例

上夜班的客房服务员李贝贝，在打扫棋牌室A厅时，B厅的客人提出换厅，但按照酒店的规定，需要办理加收费用手续，客人随即取消换厅的打算。

客人可能因为没有换到A厅，心情不太好，在之后的服务中，不断提出种种要求，原本上夜班比较繁忙的李贝贝，过几分钟加水，过几分钟打开窗户，过几分钟关闭窗户，过几分钟麻将机坏了等等（但在检查时，麻将机却很正常），李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。

到最后结束时，客人很抱歉地说，不好意思麻烦你一夜，李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。

分析：棋牌室根据规模设施等的不同会产生不同的价格，但客人有可能因不知道价格或不愿意加收费而提出换厅，未能成功换厅的客人可能会产生一些误解，怎样在这样的情况下，用真诚耐心的服务去消除客人的误解。

扩展资料

优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不同。该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义，其中

1、满意度服务

要求能够满足服务对象提出的要求，以服务对象的合理要求基本满足，不产生或增加新的负面情绪为基本要求。

2、舒适度服务

在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善，以最小化服务对象的负面情绪，并获得服务对象一定好评为基本要求。

3、惬意度服务

从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的当下需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务。以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为要求。