星级酒店管理的100个工作细节

内容导航：

星级酒店管理的100个工作细节

酒店的细节管理

酒店管理十大管理要点

做酒店管理应注意哪些细节？如何成为一个优秀的管理员？

一、星级酒店管理的100个工作细节

星级酒店是由国家（省级）旅游局依据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准以星级来划分，分为一星级到五星级5个标准。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。尽管我国旅游业的快速发展使我国的酒店业取得了长足的进步，但也不难发现酒店业面临着许多挑战和困难：重复建设、供大于求、税费过度、利润率下降、直接成本上升等。随着《旅游饭店星级的划分与评定》的颁布和实施，在酒店行业中，标准越来越明确，分工越来越细，竞争也越来越激烈。

《星级酒店管理的100个工作细节》包括星级酒店前厅管理细节、星级酒店客房管理细节、星级酒店餐饮管理细节、星级酒店营销财务管理细节、星级酒店安全管理细节、星级酒店公共关系管理细节、星级酒店成本控制管理细节七个部分内容。

资料限时免费领取，具体规则详见文末。

干货目录

第一章 星级酒店前厅管理细节

细节1：对客人的预订要加以确认

细节2：必须婉言拒绝客人的预订

细节3：预订取消及变更要及时处理

细节4：妥善处理超额预订

细节5：灵活调配客房

细节6：及时核对客房状况

细节7：掌握客房销售技巧

细节8：换房服务需按程序操作

细节9：接待中常见问题的处理

细节10：做好退房前的准备工作

细节11：及时更新前厅资料

细节12：必须建立客史档案

细节13：妥善处理客人投诉

细节14：“金钥匙”服务

细节15：客人信用额度管控

细节16：尽量避免客人逃账

细节17：做好客房状态控制

细节18：及时核对客房状态

细节19：成功推销客房要点

细节20：健全和完善特殊情况处理机制

第二章 星级酒店客房管理细节

细节1：提供迎送客人服务

细节2：VIP客人接待管理

细节3：遗留物品处理

细节4：提供周到的托婴服务

细节5：对特殊客人更要用心服务

细节6：洗衣服务

细节7：租借物品服务

细节8：规范客房服务工作效率

细节9：客房布件收发管理

细节10：客房服务人员数量配备

细节11：员工工作日程安排

细节12：客房异常状况要及时处理

细节13：制定客房卫生计划

细节14：客房卫生检查

细节15：公共区域清洁卫生质量控制

细节16：客房设备分类建档

细节17：与其他部门协调好

第三章 星级酒店餐饮管理细节

细节1：接受预订，别忘确认

细节2：根据人数，选用餐桌

细节3：中西摆台，各有讲究

细节4：客人点菜，注意搭配

细节5：点菜完毕，再次确认

细节6：上菜顺序，绝不可乱

细节7：托盘端托，掌握技巧

细节8：撤换餐具，掌握时机

细节9：餐中服务，周到细致

细节10：结算过程，仔细认真

细节11：菜品展柜，保持卫生

细节12：明档区域，卫生洁净

细节13：厨房环境，随时清洁

细节14：排污系统，定期清理

细节15：厨房设备，清洗干净

细节16：洗涤间也要做好清洁卫生

细节17：菜品烹饪，注意卫生

细节18：菜中异物，严格控制

第四章 星级酒店营销财务管理细节

细节1：酒店营销队伍的建设

细节2：酒店广告营销

细节3：酒店网络营销

细节4：节假日促销

细节5：开展店内促销工作

细节6：开展市场调查工作

细节7：确定酒店产品价格

细节8：严格控制收入

细节9：开展税务自查工作

细节10：仔细筹划合理避税

细节11：申请减免税

第五章 星级酒店安全管理细节

细节1：做好入口控制

细节2：客房安全控制与管理

细节3：客人会客登记控制

细节4：确保重要客人安全

细节5：保护好员工的个人财物

细节6：防范员工的偷盗行为

细节7：了解最新食品安全规定

细节8：预防食物中毒

细节9：食物过敏预防

细节10：防范客人偷盗

细节11：防范外来人员偷盗

细节12：酒店车辆安全管理

细节13：消防安全人人有责

细节14：消防设施、设备与管理

细节15：火灾预防措施

细节16：举行消防演习

细节17：火灾扑救要迅速、有效

细节18：突发事件的处理流程

细节19：熟练掌握各类突发事件的处理要领

细节20：突发事件的演练与总结

第六章 星级酒店公共关系管理细节

细节1：树立良好的酒店形象

细节2：与社会各界保持良好关系

细节3：酒店内部的公共关系管理

细节4：开展企业文化建设工作

细节5：实行理念识别系统

细节6：执行视觉识别系统

细节7：多开展员工活动

第七章 星级酒店成本控制管理细节

细节1：采购成本控制

细节2：餐饮成本控制

细节3：做好日常检查工作

细节4：做好客房成本控制

细节5：客用品成本控制

细节6：人工成本控制工作

细节7：实行节能减排管理

细节8：开展外包业务

干货预览

篇幅所限，随机展示小部分

以下图片，放大查看更清晰

戳下面蓝字打包带走资料

星级酒店管理的100个工作细节

一、酒店的细节管理

酒店的细节管理

　　说到精细化管理，很多人都会觉得非常重要。我们现在的做法基本上是等到问题发生了，才来纠正或追究责任，可此时为时已晚，损失和影响已经造成，这充分说明我们的管理还很粗放，造成分工不明，责任不清，管理细则不严密，工作落实不到位，部门信息不畅通，结果是问题不断发生，而且整合不出一支优秀的员工队伍。下面我为大家整理了关于酒店的细节管理，希望对你有所帮助。

　　一、注重细节，善于用心。

　　细节决定成败，成功在于用心。曾听说过这么一句话，“没有克服不了困难，没有解决不了的问题”，凡事只要用心，只要抓住细节和关键，就算不能做到尽善尽美，但最基本可以达到满意。一盘毛豆的成本价不会超过1元钱，大排挡售价最多不过几块钱，但在酒店里却要卖到几十块，凭什么卖这么高的价呢?区别在哪里?是因为我们的毛豆好看还是因为口味更好?答案是未必!但是，如果我们的一盘毛豆都是双胞胎或者多胞胎，全部一模一样，客人一看就知道它的价值区别了，因为它体现了精细，这样是区别，大排挡是不可能提供给你一盘全部是双胞胎或者多胞胎的毛豆，这就充分说明细节决定你的产品质量。许多客人能成为酒店的忠实回头客，往往就是因为我们注重了细节，再加上服务员细节周到的服务而感动了他，而酒店的声誉也就是通过这些细节和服务人员一件件普通平凡的小事，加深了客人对酒店的'美好印象，从而引荐了更多的客人慕名而来。

　　态度决定一切，凡事必须认真。没有做不好的事，只看我们专心不专心，态度端正不端正。所以端正员工做事的思想态度至关重要，对管理严格精细，多制度严格执行，对工作进行量化考核，奖罚分明。奖要奖的让他人眼红，罚要罚得让你心痛。用严格精细的管理，激发员工的责任感和积极性。

　　二、从身边小事抓起，从基础管理开始，让员工养成良好的工作习惯。

　　酒店管理无小事，我们选择做酒店的就是要坚持每天把身边的小事做好，只有把小事都做好了，酒店也就做成功了。生活中我们常常会见到这种现象：开完会议，桌椅凌乱离席者几乎无人有意识进行摆放归位;公共区域烟蒂纸团满地皆是，但无人伸手去捡;这些看起来是小事，但还是有很多人不会动手去做。究其原因是什么?难道说大家连把椅子归位和伸手去捡一个纸团和烟蒂的力气都没有吗?不是，归其原因不是不能做，而是我们没有这个习惯。那么为何不去要求呢?原因就是我们没有去要求。那么我们又何不去要求呢?很简单这就是我们说的细节没有人去关注，小事没有人去把它当回事。乍看起来似是小题大做，其实这就是我们做管理应该学习的一种规范化的观念，一种细节化的管理习惯，一旦这种观念被所有员工接受，就能够形成一种良好的管理习惯。从行为习惯抓起，一点点的改变，一点点的规范，一点点的养成，抓好工作中的要点、重点，如此长期坚持，员工才会有所提高，才能使酒店的管理水平、服务水平迈上一个新的台阶。

　　三、工作量化到人，做好细微管理。

　　首先把工作目标层层分解量化到每一个员工，做到“人人头上有指标”;其次把工作内容划分到人，责任量化到人，做到事事有人管，人人都管事。杜绝本来“任何人”都可以去做的事情而最终却是“没有人”去做，导致的结果就是“每个人”都开始埋怨责备“一些人”。杜绝踢皮球的现象。编卡注明详细量化到人的工作内容及考核标准，管辖区域和物品，检查人和监督人，形成环环相扣的管理机制。再次把工作程序细微化。把细节写入程序，形成工作规范，让人人无皮球可踢。

　　只有扑下身子抓小事，日常事务反复抓，做到量化、注重细节，才能使我们工作的各个环节做到有效控制，使管理工作达到尽善尽美。

;

二、酒店管理十大管理要点

酒店管理十大要点
1.人资管理

,酒店里，人资流动频繁。人力资源调动安排，合理调动工作，激励员工工作热情。另一方面，人力资源管理包括部门定编定员，合理的设置组织，科学的定员，可以更有效减少人里成本。如：要以2个人做3个人的工作，待遇可以适当的灵活安排。

　　
2.督导管理

　　也就是指挥与指导管理相应的督导只有手动式管理的前提下进行，一级督导一级不越权。

　　
3.沟通协调管理

　　内部的团队精神和合作精神为关键，内部个小部门有效并以书面沟通有助于准确性，如有环节出现漏洞，管理者应马上协调，做好有章可循，有章必循。好的沟通，协调管理，可减少内部矛盾化，提高服务与工作效率，这就是管理者必经之路。

　　
4.动力管理

　　也就是激发一种统一的团队精神与企业的生命力，凝聚力，要创造使下属愿意接受并不断尽力他全力去工作的态度行为。

　　
5.资产管理

　　资产管理也属成本控制，首先了解自己范围内的设施设备，电器用具等，物品数量，使用年限，完好度如何，然后分配到人，责任到人，维护并保养自己承担的物品就可以完全达到预期的效果。

　　
6.经营管理

　　此餐饮酒店管理是饭店的命脉，也是饭店营销的重点，所谓经营定位要符合市场发展，并以创新加固经营管理。并不断的创新产品，招揽客源与稳定客源。

　　
7.计划管理

　　做每件事需有较好的计划，如：一个月内该做什么，如何去做，谁去做等。预测难度有多少，可完成度有多少等。

　　这个说法说明，只有良好的`计划才会稳住脚跟，有条有序的工作，不管在哪个企业哪个公司餐饮酒店管理，如单位领导或上级领导是个无计划的人，那么这个公司企业就像是一团乱麻，无一成果。

　　
8.组织管理

　　组织管理在酒店中非常重要，只有好的上级才会让自己的下级把自己的那份工作做好，一个好的上级要把他这一组承担的任务在全体成员之间的分工合作进行餐饮酒店管理。

　　所谓组织分两种：正式组织与非正式组织，组织管理也就是团队精神的象征，自己建立自己的组织，应明确机构设置，岗位设置，定员定遍相关制度等。如你是 个无组织能力的人就不能做领导。

　　
9.控制管理

　　此餐饮酒店管理方法是企业最关键的一步，控制不到位，控制不当就会造成各环节成本居高不下无营利。有的饭店只所以不赚钱倒闭，关键原因就是在于市场定位不准确，营销手法不当和成本控制不到位造成的。

　　
10.预先控制：做事前预先思虑好其进行会有多大的困难，压力，

三、做酒店管理应注意哪些细节？如何成为一个优秀的管理员？

酒店管理不能“闭门造车”，管理者必须深入基层，了解管理现状和服务现状；还需亲自与住店客人交流，洞察顾客的真实需求。酒店的经营管理需要创造差异化，在竞争对手最薄弱的环节发起攻击。许多人甚至是专家认为最不可能的地方，恰恰有巨大的发展空间。酒店管理不要放掉任何一个微不足道的细节，“木桶效应”、“蝴蝶效应”、“马蹄效应”说的，都是同样的一个道理。再强大的竞争对手都有软肋，不要被那些庞大的跨国酒店管理集团所吓倒，专注做好自己的细节，一个家庭旅馆的服务也不会差于五星级大酒店。在酒店，“人民”就是顾客，全心全意为人民服务，就是全心全意为顾客服务，只有真正做到了“全心全意”，方方面面的细节都为顾客考虑到了，顾客才会成为忠诚的回头客。酒店细节管理是无止境的，只要有心，总会发现更多服务改进的细节.