民航业多措并举提升服务质量

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民航业多措并举提升服务质量

民航怎样在软件和硬件方面提高服务质量

谈谈航空服务质量和效议？

如何提升安检服务质量

一、民航业多措并举提升服务质量

当前，民航业正从“发展快”的状态向“发展好”的目标前进，各大航空公司和机场不断整改问题，创新服务形式，提升旅客的消费体验。

“飞机出行确实能够省不少时间，但是飞机容易延误、座位空间小，餐食有时候也不合胃口，这些都影响着大家坐飞机的体验和感受，相比之下，铁路或者汽车出行就会更方便一些。”陆泽园是北京某互联网公司的一名产品经理，在他的工作字典里，“出差”已经是家常便饭了。在他眼中，坐飞机出行总像是“买彩票”。

“运气不好的时候航班可能会延误甚至取消，有时还花上很贵的价格才能进行退票或改签。”陆泽园回忆说。

信息咨询公司威尔森发布的《2020民航业发展白皮书》显示，近些年中国的民航业得到了快速的发展，但是仍有一些问题降低了消费者的体验感。受访者反馈的信息显示，“退改签难”“服务参差不齐”“有延误概率”成为民航业当前的三大“老大难”问题。

如今，随着民航出行市场的复苏，民航业正从“发展快”的状态向着“发展好”的目标前进，各大航空公司和机场不断整改问题，创新服务形式，提升旅客的消费体验。

7月13日，中国东方航空公司（以下简称东航）发布新产品“易享退”，该产品一经上市，就引起了不少人的关注。

据东航相关负责人介绍，旅客成功参与“易享退”产品后，该次退票可减免退票手续费，将全额以“易享券”的形式返还至其会员名下的电子卡券内。

“旅客在收到后即可用‘易享券’兑换东方航空和上海航空实际承运的所有航班，无任何限制，也可以在升舱，或者增加行李额度等情况下使用‘易享券’兑换。”东航相关负责人介绍说。

据了解，“易享退”产品首期在东方航空App和东航新版官网进行销售，主要服务于申请自愿退票的旅客。通常情况下旅客只要在航班起飞前72小时申请“易享退”，就可免除退票手续费。

数据显示，截至7月15日，已有超过300名旅客享受到相关服务。

“‘易享券’这一全新的退票模式能够让我在线上就能实现‘无损退票’，相较以往复杂、有偿的退票方式，它提供了更多的选择性。”一位东航的金卡会员感慨说，这下订机票时就更放心了。

“众所周知，航空座位产品具有不可储存的特点，因此在过去出现了高额退改签费用的问题。”北京大学经济学院副教授薛旭分析说。“‘易享退’等这类产品主要服务于因临时行程有变化，有自愿退票需求的旅客。能够有针对性地优化了旅客退票体验，不仅免除了该次退票手续费，同时还简化了退票操作。”

薛旭提醒说，此类服务极大地缓解了旅客因担心退票损失而不敢轻易订票的焦虑，让广大旅客选择航空出行的意愿更足，从而能让消费者、航空公司、旅游产业等航旅全产业链共同受益。

在各大航司积极出台新举措解决民航出行“老大难”问题的时候，各大机场也在不断搭建新场景，提高民航出行的舒适度。

近日，大兴机场联合首都图书馆打造的首都图书馆大兴机场分馆开启试运营，“飞机场+图书馆”的模式引起很多人的关注，也成为大兴机场又一处吸引旅客打卡留念和休憩候机的功能区域。

“为提高旅客个性化服务体验，大兴机场联合首都图书馆，利用地球投影屏、问答机器人、互动屏、智能书架、朗读亭、视听计算机等先进设备，让读者在大兴机场就能通过‘看、听、读、品’等多种参与和体验方式，触摸北京、体验中国、感受世界。”大兴机场新闻中心负责人介绍说。

中青报·中青网记者发现，首都图书馆大兴机场分馆共设两个区域，一处位于大兴机场航站楼一层16号门对面，设有艺术、传记、北京地方、外文、文学、旅游等书籍专架，是阅读与活动于一体的独立空间。另一处位于国内隔离区二层A指廊A01登机口附近，设置为开放式阅读区域，以少儿图书、文学类图书、外文图书和期刊为主。共占地452平方米，全年免费开放。

据了解，年满13周岁的读者持本人二代身份证与100元押金即可在馆内自助办证机上办理借阅卡。读者一次一卡可借阅中文普通图书10册、期刊5册、少儿中文图书3册，借期最长为42天。

此外，读者借阅图书不仅可以实现“通借通还”，即在北京388家通借通还的联网点、180余家的城市街区24小时图书馆还书，旅客也可以登录首都图书馆官网预约在架图书，图书经物流配送到大兴机场分馆后进行借阅，同样不收取任何费用。

据了解，接下来首都图书馆大兴机场分馆还会举办读书沙龙、亲子读书会等活动，为旅客创造更加个性化的体验，进一步体现大兴机场“爱人如己，爱己达人”的服务理念。

“从今年年初开始，民航局在全行业开展‘民航服务质量标准建设年’主题活动。我们针对服务痛点、难点问题，先后发布两批‘我为群众办实事’任务清单，民航各单位积极响应，努力推进各项重点服务工作，取得了积极成效。”中国民航局运输司司长于彪表示。

他向记者分享了一组数据：今年上半年，国内客运航空公司航班正常率为85.57%，相较2019年同期提升了5.22%；千万级以上机场放行正常率和始发航班起飞正常率分别为88.86%、88.50%，相较2019年同期分别提升了4.62%、5.3%。今年全年航班正常率目标，是在前三年基础上，继续保持80%以上水平。

更重要的是，针对以往消费者投诉颇多的餐食问题，各大航司也在进行着全新的个性化探索。目前，已有17家航空公司提供机上餐食定制服务，消费者可通过App、官网等渠道，实现网上订餐、自主选餐。部分航空公司还根据航线旅客构成、地域文化特点等，推出具有地方风味、节日特点的机上餐食。

“与此同时，老年人航空出行需求得到了更好满足。国内机场均设置了人工服务柜台，提供咨询、指引、凭证打印等服务。多家机场设立了老年人优先服务柜台、专用等候区域，并为老年人提供全程陪护、健康码申报帮扶等针对性服务，切实便利老年人航空出行。”于彪补充道。

“未来很多行业的竞争已经从产品和价格的竞争逐渐转向服务、技术和效率的比拼。”薛旭总结说，“出行行业更是如此。疫情期间，民航市场受到了很大的影响，近期民航业一系列提升服务的创新行动，也有助于自身回暖和未来长期的健康发展。”

中青报·中青网记者 张真齐 来源：中国青年报

来源：中国青年报·出行周刊

一、民航怎样在软件和硬件方面提高服务质量

民航的“软件”已经算是服务业中的良心了，你基本是不可能在别的行业找到如此细心的服务的。硬件方面则是各个航空公司有所权宜的，以春秋为例，春秋公司的机型都是基础机型，还会在基础机型上多加几个位子挤一挤，你不可能在A320上体验到梦想航班的服务，因为春秋主打廉价航空，让你坐飞机像坐公交车，你总不能在公交车上还指望有人那么贴心的服务你。
每一架飞机起飞所消耗的成本都是非常巨大的，不像开车你去加个油就好了，成本就由顾客量决定，所以人少的飞机，也就是高等机型，需要的机票价格自然而然就高，但是对应更少的客户，同等的服务就会被分配给更少的顾客，那么服务质量就跟着上去了

二、谈谈航空服务质量和效议？

一、反映航空公司服务质量的主要指标

航空公司的产品就是运输服务，是将旅客或货物从A点运输到B点的过程，旅客从买这个产品开始到消费完成在每一个环节都有自己的感受，所以在整个服务的全过程中都能够体现出服务质量，在这个服务过程中，航空公司既要履行完成约定的基本商业义务，同时还要让旅客感觉到舒服和满意是服务质量工作追求的目标。对于航空公司来说，服务环节工作主要包括：航班信息发布、订票服务、机票退改签、机场服务、行李托运、按时起飞、空中服务、按时到达、行李提取等，这些服务工作都是航空公司和旅客互动过程，都有旅客对航空公司服务的感受和满意度表达，航空公司都应该按预定标准和规范去完成服务，争取旅客满意度的最大化。

航空公司服务质量评价指标的主要体现如下：

（1）准点率：

就是是否按机票约定的时间起飞和到达，这是旅客购买和选择产品的最核心的条件和需求，也是承运人必须要做到和做好的服务内容，从2011年的民航局年报来看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，这直接反映出了当前服务水平的状态，也对航空公司服务质量的提高提出了很大的挑战，提高准点率已经成为提高服务质量的主要任务和途径，具体措施如下：

原因 改善和提高的主要途径和措施
航空公司自身原因
科学的进行机队规划，满足市场和运行的需要，保持机队的适用性和技术的先进性；
提高飞机维修人员的能力，加强航材等资源的保障能力，提高飞机的可靠性；
加强运行控制能力，提高飞机的利用率的同时注意飞机运行的调配能力，提高非正常情况下的快速恢复能力，合理的使用飞机。
流量控制
加大基础设施的投入和建设，提高飞行的保障能力，例如导航设备设施、机场数量和规模等；
加大空管系统设施设备的投入，改善设备，加强新技术和系统的应用以及提高运行管理和调配能力。
增加和合理使用空域资源；
规划和调整运行模式，大力推行枢纽运行模式，按层次的分布和建设国际枢纽和国内枢纽，枢纽运行模式在加大枢纽机场规模的前提下将大大降低飞机的使用数量，并将有效的提高飞机的客座率以及将使航空网络变得四通八达，在合理布局的情况下将有效的改善空中交通拥堵。
天气原因
改善飞机和机场设施；
加强飞行人员的能力
其它原因
加强培训，按标准和规范操作。
以上影响准点率的因素中，流量控制原因值得我们思考，从目前中国的东部地区以及北京、上海、广州地区机场的航线和客流分布来看密度已经相当的大了，有些机场不断的扩大还是趋于饱和，这应该也是当前影响航班延误的主要原因之一，以至于严重影响航空服务水平，当然这也是发展的必然结果和现象，北京、上海、广州的机场都是主要的国际门户机场，并都处于政治和经济的核心地区。但从发展的角度来看，中国民航将需要及早地进行转型和调整，在区位优势明显的地区开辟和发展更多的国际门户机场和国内枢纽机场，尤其是国内枢纽的建立已经迫在眉睫，从现在运行模式和客流来说目前还没有一个真正的国内大型枢纽机场或区域枢纽，没有一个真正具备集散功能的国内旅客的“中转站”，所以应逐步地将航线经营模式调整为“点对点”模式和“中转枢纽”模式并举的运行模式，通过不同枢纽的连接使我们的空中航线四通八达起来，这样我们的旅客的途径多了选择也多了；在发生航班延误时可以很快地通过不同的渠道进行消化，避免旅客的情绪激化，将大大地提高航空运输的服务质量。枢纽模式可以大大降低航空公司的飞机数量和提高客座率，从宏观来看还可以使偏远地区和小城镇通过枢纽和全国各地联系起来。当然枢纽的建立和运行需要各方面的努力，首先需要民航局和当地政府的主导和支持，需要机场和航空公司努力去推动，并需要从节能减排和合理利用资源以及提高运行效率方面考虑进行枢纽的建设，从而从航线网络结构方面推动航空运输服务质量的提高。

航班准点率的衡量可以统计航空公司航班延误、取消、变更的数量，并用所占航班计划数量的比例来计算。通过有效的渠道收集每个航空公司的数量，并可以进行每个航空公司、每个月、每年的结果统计和公布。

（2）行李处理不当报告：

航空公司把旅客交运的行李安全准时地运输到旅客的目的地，也是服务的核心内容，但在运输的过程中往往会出现丢失、损坏、延误、行李中物品被盗等情况，航空公司一定需要加强对行李运输的监管，努力降低行李的丢失、损坏、延误、行李中物品被盗的发生。无论从航空公司自己的层面或者政府管理部门层面都有责任和义务来进行监督，并进行数据的收集和定期公布，针对不同的航空公司，可以按每运输1000个旅客发生的次数比例来定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登机报告：

随着经营手段和技术的提高，航空公司都进行着收益管理和舱位管理，在争取收益的最大化和提高客座率的情况下，航空公司都会出现客票超售的情况，但这对被拒绝登机的旅客来说是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服务质量的主要方面。每个航空公司都会发生这样的事情，但一定需要去争取最小化，超售情况也可以量化来衡量，比如：可以用每运输10000个旅客所发生的超售人数比例来衡量，同样也可以每个月对不同航空公司进行分析和公布。

（4）旅客投诉：

旅客对于航空公司服务的任何环节的不满意都可以进行投诉，有效的投诉是航空公司改进服务的主要依据。旅客对航空公司的有效投诉是可以进行定量的分析，也是可以量化出来结果，并可以作为衡量服务质量的标准之一，通过每月进行公布让旅客和公众知情。投诉的原因涉及到航空公司整个服务的过程中，包括预定和购买机票、费用、机场服务、登机、退票和改签、行李、餐食、残疾人服务、客舱服务等等方面，旅客投诉可以直接投诉到航空公司质量管理部门，也可以投诉到政府管理部门，而投诉的方式和途径很多，通过航空公司的直接询问和意见卡、政府部门专门的调查表，也可以提高电话、EMAIL、信件的方式投诉。对于投诉率可以用一定量的运输旅客的数量中投诉数量的比例来计算和衡量。

二、促进航空公司服务质量的主要途径和方法

服务质量是客户对航空公司所提供服务的最直接感受的反映，同时也反映航空公司的服务是否满足客户的需求和达到客户的期望，所以评价航空公司的服务质量一定把旅客的直接感受和体验作为唯一的标准和信息来源。对于航空服务质量的提高来说，仅仅依靠航空公司自己来进行质量管理和控制是不够的，需要多层面、多角度的进行督促和促进，构成一个全方位的服务促进体系，才能持续的改进服务质量，提高服务质量。

如下是几种促进服务质量的途径和方法：

（1）在全行业中完善和搭建提高服务质量的培训和交流平台

目前航空公司都已经建立了自己的服务质量管理和控制体系，并在不断的改进和完善，服务质量管理和控制的方法和手段以及技术也在不断的提高，同时也在不断的加强公司内部的服务质量促进和文化的建设，比如：国航的“四心服务”工程就是以生存和发展的高度来提升服务质量。但服务质量的促进和提升还是需要延伸到整个行业以至于整个社会，需要外部环境和公司内部体系进行有机的配合和对接，共同促进服务质量的提高。

第一，首先需要相关的学院、研究机构、航空协会等单位来进行理论和技术的研究、开发以及实践，并将先进的成果和技术通过培训的方式传播到各航空公司，无论是服务技巧还是业务知识都需要及时的传达到服务的每个岗位，以此来促进提升航空公司的服务质量；

第二，在行业内形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空联盟之间的交流和共享，还需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航业网站、论坛、微博等等，都可以用来进行经验交流和获取信息。这些平台不仅能够在业内进行业务知识和服务水平交流，同时也可以让旅客和航空公司之间进行直接的沟通，让更多的旅客了解民航的程序和规定，只有相互了解和相互理解了才能使我们的服务工作做得更好。现在的航空经营方式不断在变化，航空公司服务和促销的方式也越来越多，运输的条件和要求又各种各样，这些都需要让旅客了解和知道，除了旅客在购买机票时需要了解，平时消费者也应该通过公共咨询平台了解这些信息。最近马未都先生在凤凰卫视的《锵锵三人行》的节目中讲到自己的一个经历，他在欧洲某个机场进行转机，由于同伴没有及时登机，告诉服务人员后，服务员说只能等一分钟，马先生觉得很不近人情，但从航空公司的角度来讲，也只能这样处理了，因为机场的离港时刻非常严格，尤其在大的枢纽机场，航班都处于高密度的航班波中，一架飞机的延误将有可能导致大量航班的不正常，所以无论是服务过程中的面对面的沟通还是通过信息平台来了解只要达到相互的理解才是最终的目的。

（2）及时公布服务质量主要指标数据

在航空公司的服务质量管理和控制系统中，航班不正常率（或准点率）、投诉率、超售、行李处理不当等的量化统计和分析都是监控服务质量的途径和方法，航空公司都可以根据这些数据的结果去调整和改善管理来提高服务质量，这是航空公司内部的闭环管理。从行业的宏观角度来看，在行业的整个航空服务体系中需要引入竞争机制来促进各航空公司的服务质量，政府主管部门应该定期（如每月）对各航空公司的这些指标数据进行公布，让消费者和各航空公司都能够知道当前各航空公司的相关指标的状态。这些数据的公布不仅是对航空公司提高服务质量的督促，也是专业机构进行研究的重要数据来源，当然也是政府或航空公司制定政策和调控政策的参考数据。

当然对于公布的这些指标数据必须具有：客观性、公正性、准确性，这些性质或原则必须贯穿于数据获得的每一个环节，并需要航空公司和政府主管部门建立起科学的管理机制，确保数据的客观性、公正性和准确性。

（3）多方式的对航空公司服务质量进行评价

目前对航空公司服务质量的评价方式多种多样，有国内的也有全球性的，从这些对航空公司服务质量评比的结果来说，并不是简单的好坏的评价，更重要的是促进服务质量的重要环节和手段。服务质量评价的角度也是多方面的，但值得说明的是无论什么方式的评价都应该是基于旅客的真实感受和期望，在这个前提下需要使用科学的方法和借助先进手段以及平台来分析，得出的结果才是客观和公正的。应该说目前在国内还没有看到一个全面反映服务质量的综合性的测评报告出台，民航资源网目前迈出了第一步，值得继续开发和研究，争取能够在行业中出现权威性的机构和报告。如果需要对航空公司进行全方位的服务测评，那就需要将能够反映服务水平的所有元素纳入到测评体系中，用科学的手段进行评价。

三、航空公司服务质量的促进

航空公司的发展需要有经济和资源环境的支撑，其中服务质量保障体系是这些环境中最主要的支撑，服务质量保障体系包括航空公司的服务质量管理和控制体系，还包括外部环境中的服务质量促进体系，对于由政府、学术机构、行业协会、社会组织、专业机构、媒体和消费者等共同搭建起来的这个促进体系的作用也需要不断的改善和提升，只有体系中的每个元素都能发挥出应有的作用，那这些作用的合力将是巨大的。提升服务质量促进体系也是航空事业发展的抓手。

安全是航空公司服务质量的最起码的保障，没有安全就谈不上航空公司的服务质量了，这是毫无疑问的一票否决的标准。在安全的前提下，航空公司的质量管理和控制体系，以及我们的服务质量促进体系都有共同的目标，就是让我们的航线网络更加广阔；让我们的旅客有更多的选择；让我们的出行更多途径和方便；让我们的旅途更加舒心和快乐；让我们的航空公司获得更大的利益。

三、如何提升安检服务质量

提升安检服务质量的对策

安全是机场赖以生存、发展的基础，是机场的首要任务。服务是机场的根本，是为旅客提供服务的窗口。所以，安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，而是相辅相成的关系。两者并行不悖，安全与服务并重，以安全保服务、以服务促安全。
安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全保卫的前沿阵地。作为民航安检部门，只有始终不渝地将安全与服务贯彻到日常工作中去，以服务促安全，以持续安全保障优质服务，才能有效促进安检效能提升。
安检工作既有检查的严肃性，又有服务的文明性。安检人员成年累月地工作与各国各界各地旅客交往，一言一行影响着民航形象。所以，每个安检员都要自觉摆正安全检查与文明执勤服务的关系，摆正个人形象与国家声誉的关系，摆正个人形象与国家声誉的关系，坚决纠正粗鲁、生硬等不文明的检查行为，要以满腔热情，对待工作，以主动热情、诚恳周到、宽容耐心的服务态度对待旅客，反对冷漠麻木、高傲、野蛮的恶劣态度，想旅客所想，忧旅客所忧，树立旅客至上的行业新风。
服务意识淡薄影响安检工作质量提升
在现实工作中，随着当前空防形式的日益严峻，有些人片面强调安全，忽视服务质量、无视旅客需求、粗暴对待旅客等现象也时有发生，严重影响了民航安检的整体形象和服务宗旨。
主要表现在：第一，服务意识淡薄造成的争执严重影响安检工作秩序。不可否认，随着民航禁火、禁液令的出台，安检现场经常出现旅客与安检人员争执的情况。一些安检人员由于服务意识不强，在工作中仅仅把自己定位在执法者的位置，忽视了自己服务者的身份，在言语、检查动作等方面都可能引起旅客的反感。双方各执一词、相互大加指责，最终结果是严重影响了整个安检现场的检查秩序，从而也给空防安全带来了隐患。
第二，服务意识淡薄违背工作宗旨，影响安检形象。某些安检人员在工作中服务意识淡薄，甚至粗暴对待旅客，为了逞个人一时之快而忽视安检部门整体利益，最终影响到民航安检的整体形象。因此，增强安检人员服务意识、提升安检服务水平成为新时期民航安检各项工作的重中之重。在旅客对机场服务的投诉中，对机场安检部门的投诉占其中的很大比重。分析其中的原因，我们不难看出，一些安检人员服务意识淡薄，无视旅客的心理需求是造成旅客对安检投诉增加的重要原因。
新形势下如何加强和改进安检工作方式、方法呢？
（一）加大力度培养良好的职业道德风尚
安检人员职业道德规范是社会主义职业道德在民航安检职业道德活动中的具体体现，既是安检人员处理好职业活动中各种关系的行为准则，也是评价安检人员职业道德行为好坏的标准。培养安检人员良好的职业道德风尚有以下几个基本途径：
1、职业理想信念
把个人的人生观、价值观、幸福观与民航安检事业统一起来，树立正确的职业理想和人生观，立志为空防安全而奋斗。
2、职业道德责任的锻炼
建立健全职工道德责任制，将安检人员职业道德规范责任到岗位，责任到每个员工，贯穿在安检工作的过程中，形成层层落实的责任机制，让高度的职业道德责任在每个员工心中逐步扎根。
3、职业纪律的培养
建立一套严明的安检职业纪律约束机制，培养令行禁止的职业纪律，是加强安检人员职业道德养成的重要途径。
4、强化职业道德行为的修养
职业道德行为的修养，就是指安检人员在安检实践活动中，按照职业道德基本原则和规范的内容，在个人道德品质方面自我锻炼、自我改造，形成高尚的道德品质和崇高的思想境界，将职业道德规范自觉转化为个人内心要求和坚定的信念，形成良好的行为和习惯。