ISO9001：2015标准的理解之8.2.3产品和服务要求的评审（1）

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ISO9001：2015标准的理解之8.2.3产品和服务要求的评审（1）

如何在新标准中体现与产品和服务要求的评审

iso9001中8.2.3条款如何审核

iso 9001:2015 里面有产品型式检验吗？

一、ISO9001：2015标准的理解之8.2.3产品和服务要求的评审（1）

标准原文

8.2.3 产品和服务要求的评审

8.2.3.1 组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：

a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；

c）组织规定的要求；

d）适用于产品和服务的法律法规要求；

e）与以前表述不一致的合同或订单要求。

组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。

基顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信息，如产品目录。

8.2.3.2 适用时，组织应保留与下列方面有关的成文信息：

a）评审结果；

b）产品和服务的新要求。

二、条款解析及运用的重点

本条款在“8.2.2产品和服务要求的确定”有效完成的基础上开展活动，对产品和服务要求的评审，旨在确保组织评审了对顾客做出的承诺，并且有能力实现这些承诺，同时也能让组织减少有关事宜在运行和交付后的风险，确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。

产品和服务要求的评审，标准给出了评审的时机，并将评审的要求分层五个维度：

1、顾客规定的明示要求，包含产品运输、现场安装、质量安全保证、维修保养、产品使用培训、售后服务等。

2、顾客虽没有明示但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求，如酒店的消防通道保持畅通、消防设施配备合理、确保发生意外情况时的人身安全等。

3、组织规定的要求；

4、适用于产品和服务的法律法规要求；

5、与先前表述存在差异的合同或订单要求。

组织要确保评审是在向顾客做出提供产品或服务的承诺之前进行。这里讲的承诺，不同行业体系的形式不同，如制造业通常是合同、订单等，服务业则是类似餐饮业的点菜单、银行的存单、客运服务的车票、九丹的入住单等。若顾客提出要求时没有形成文件，通过电话或当面预定时，组织应在提供产品或服务前跟顾客确认其要求，如可以在电话沟通时复述客户要求并详细记录，然后通过微信、QQ或邮件方式发给客户请其在此确认并回复，作为确认的实证予以保存。

同时，标准还明确规定了组织应保留形成文件的信息，证实组织与顾客签订最终协议，包含对顾客的修改或变更要求进行了评审，以及证实组织能够满足与产品和服务有关的要求。如制造业合同评审时的产品规格表、计价单、商务要求极其他与合同相关的支持性文件，通过财务、法务、销售、技术的评审记录等；饭店则可以保留网上订单或书面菜单，详细记载顾客所点的菜肴等。如果在评审时顾客有增加或变更的要求，组织应增加或更新形成文件的信息，以确保记录了新需求。

一、如何在新标准中体现与产品和服务要求的评审

8.2.3与产品和服务有关的要求的评审

8.2.3.1 组织应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：
a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
c）组织规定的要求；
d）适用于产品和服务的法律法规要求；
e）与先前表述存在差异的合同或订单要求。
若与先前合同或订单的要求存在差异，组织应确保有关事项已得到解决。
若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容进行评审。

8.2.3.2 适用时，组织应保留下列形成文件的信息：
a）评审结果；
b）针对产品和服务的新要求。

新旧标准变化：
1、新版标准比老版标准增加了一些内容，有些是老版产品和服务的要求的确定的内容：
a) 顾客规定的要求，包括交付和交付后活动的要求；
b) 顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；
c) 组织规定的要求；
d) 适用于产品和服务的法律法规要求；
2、增加了与条款e)“与先前表述存在差异的合同或订单要求”。
3、新版标准有以下新的表述：组织应确保其有能力满足提供给顾客的产品和服务的要求，组织应在向顾客承诺提供产品和服务之前实施评审。

审核要点：
1、检查组织是否评审：
（1）交付和交付后的行动，例如运输、用户培训、现场安装、质量保证、维修、顾客保障；
（2）是否可满足隐含的需求。产品或服务应能满足顾客的期望。例如，顾客想要入住某个酒店时，预期酒店房间干净整洁、能提供基本的设施，且酒店员工能有礼貌和乐于助人；瓶装水应能安全饮用等；
（3）组织为超越顾客期望/提高顾客满意度/符合内部方针而选择满足的其他要求；
（4）是否已考虑和满足了适用的法律法规要求；
（5）是否对合同或订单做出了变更。
2、顾客提出要求时没有形成文件，例如通过电话或当面预定时，则组织在向顾客提供产品或服务前是否向顾客确认其要求。例如在餐馆点餐可向顾客重复所点的食物，又如在电话洽谈时复述客户要求，并做好记录；
3、明确了本条款a)～e)五项评审内容，特别增加了与条款e)“与先前表述存在差异的合同或订单要求”。审核时应关注组织评审的内容是否覆盖了这些内容。

审核检查表：
1、顾客的产品要求有哪些表现形式（包括口头要求、传真、合同、订单标书等）？针对顾客产品要求不同的表现形式，组织采取了哪些方式予以接收、确定、评审？
2、常规与非常规产品要求界限标准是否确定？该界限标准考虑因素（包括产品价格、技术质量要求、交付期、付款等）是否全面、必需？
3、针对常规与非常规产品要求，组织采取了哪些评审方式？这些评审方式是否有效？
4、评审内容是否包括了顾客的产品要求和组织有关产品的附加要求？评审是否抓住了重点？组织确定的附加要求顾客是否乐意接收、能够达到？
5、组织接收了多少顾客合同或订单？这些合同或订单是否都在接收前得到评审？若顾客提供的要求没有形成文件，组织在提供产品承诺前是否采用了适宜的方式，对顾客要求进行了确认？
6、组织通过评审，会得到哪些评审结果，会引发哪些措施？这些评审结果及由评审引发的措施形成哪些记录，并得以保持？
7、抽查交付及交付后活动记录，验证组织通过评审是否能确保
⑴产品要求最终确定并被理解？
⑵与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到妥善解决？
⑶组织有能力确保满足规定的要求？

二、iso9001中8.2.3条款如何审核

这个条款的审核一般要结合具体受审核部门的具体过程，
因为每个过程的监视和测量方法和结果是不同的
一般情况下，可以结合质量目标的制定和实现情况去查。
部门质量目标本身就是监测过程的一种指标，
质量目标的实现情况的监测，可以视作过程的监视和测量的一种手段。
只要是能反映过程是否按策划执行的证据，均可以认为是过程的监视和测量，如制度执行情况检查、质量记录审查等。

对于大范围的管理体系过程来说，内审（实际上也就是质量制度的执行情况检查）也是一种过程的监视和测量手段。但是标准有专门的条款8.2.2；因此一般以内审作为8,.2.3的审核方向。

三、iso 9001:2015 里面有产品型式检验吗？

1、iso 9001:2015 标准文本里面没有明确提出“产品型式检验”的描述，但根据质量体系各过程管理的功能，散布在不同的因素中，需要根据不同场景进行理解应用。
2、参考8.1运行的策划和控制，“为满足产品和服务提供的要求，……，组织应通过以下措施对所需的过程进行策划、实施和控制：b)建立下列内容的准则2)产品和服务的接收。d)按照准则实施过程的控制。”（如果提供产品的标准中有型式检验要求，要策划、实施和控制）。
3、参考8.2产品和服务的要求，组织”在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；……d)适用于产品和服务的法律法规要求“且，适用时，组织应保留下列方面有关的成文信息：a)评审结果”。（如果要销售的话，订合同协议前应当有相关的适于产品和服务标准的评审证据，可能包括产品型式检验。另外一般客户需要提供产品的型式检验证据）。
4、参考8.3设计，“组织应确保设计和开发输出满足：a)输入的要求……，组织应保留有关设计和开发输出的成文信息”——“组织应针对所设计和开发的具体类型的产品和服务，确定必需的要求。组织应考虑：d)组织承诺实施的标准或行业规范……，组织应保留有关设计和开发输入的成文信息。”（设计和开发时，有时也需要产品型式检验，包括产品标准中有关于产品型式检验的内容）。
5、参考8.6产品和服务的放行，有时也需要用产品型式检验的方法，验证产品和服务的要求已经得到满足。
因不同组织的类型、规模、产品和服务不同，而ISO9001规定的所有要求是通用的，要在标准文本中找到某一具体行业企业的具体验证型式，如产品型式检验，相对较难，需要理解后结合实际场景选择应用。