2017阿里巴巴年会全记录：6万阿里人的狂欢 向世界说hello

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2017阿里巴巴年会全记录：6万阿里人的狂欢 向世界说hello

阿里传：阿里集团为什么厉害？5大经验总结，走进阿里巴巴的世界

阿里巴巴董事会主席 马云 冬天的使命 原文

对于阿里巴巴来说在某种意义上战略就是客户价值对么？

一、2017阿里巴巴年会全记录：6万阿里人的狂欢 向世界说hello

9月8日，杭州黄龙体育中心，阿里“动物园”吉祥物首次集体亮相，萌翻全场。阿里各部门吉祥物皆为动物，堪比动物园，18周年年会集体迅游萌翻全场。

47%员工为女性，阿里用全部为员工的I.T. Girl 作开场演出，青春四射，大白腿吸睛有术。

图为48名女员工的I.T. Girl 正在表演

马云的成功背后有无数“剁手党”，也有阿里巴巴的女员工们的一份功劳，阿里的女员工比例是互联网公司里最。

来自京沪杭英美，阿里主持人双语多元背景，美女帅哥领衔，新老员工交相辉映照亮舞台。阿里巴巴的年会主持来自于五个不同地方，三个不同国家，说三种不同语言（中文，英语，还有美国小哥的京味儿外国人中文）。

阿里巴巴已在全球23个国家和地区开设办公室，此次18周年年会，超过800名海外员工从全球各地赶来，图为阿里外籍员工在台上表演各国节目。

“10点半的阿里，温柔的风。静静地吹” 阿里巴巴的九零后程序员在台上弹唱阿里生活，引起阿里人的无限共鸣。

阿里年会大玩怀旧概念，团队最年轻客服妹子演绎灌篮高手，引中年80后热泪盈眶。

面大鼓齐响，气势磅礴，震动全场，B2B员工歌曲大串烧。节目最后8位宝宝登场，他们都是阿里巴巴B2B员工的孩子，传说中的“阿里二代”，领唱的宝宝张筱渔，今年才5岁！

在一片幽幽竹林的背景下，几名“侠客”伴着《射雕英雄传》的音乐从高空飞落到舞台上。淘宝小二们极具创意的登场方式，展现了阿里极具特色的企业文化——武侠精神。 “侠之大者，为国为民”。自阿里创建后，武侠文化早已融入阿里各个业务部门。

天猫年会节目《Tmall 时代》六位主唱是天猫和天猫国际的90后小二们。可以毫不夸张地说，现在世界上只有两种品牌，一种在天猫，一种在来天猫的路上。 今天，你吸猫了吗？

去年双十一，菜鸟第一单送出速度是13分19秒，今年会有多快？这得问菜鸟的同学们。一曲《平凡之路》响起，一副巨大横幅在全场呈现： “全国24小时、全球72小时必达”。

全息视觉效果科技感爆棚，画面依次从环境、基因、宇宙三个维度，展现感受阿里云的计算能力，指引我们“看见未来”。

伴随着梦幻多彩的背景画面，盛世美颜的高晓松以 《晓说》脱口秀形式开场介绍大文娱，将影视制作、在线点播等业务“植入”他的演说中。被外界戏称“矮大紧”的他还不忘炫耀自己的高颜值。

《叽歪天团》这个节目来自于蚂蚁金服民间第一网红——“叽歪君”。作为处女座和单身汪的代表，叽歪君吐槽“自黑”地表最强，说出了每个同学最想说的话、最想吐的槽。但日常的苦逼掩不住闪亮的牛X，聪明、乐观、皮实、自省，这，就是阿里人。

这18张面孔，正是我们18年来最想感谢的那群人18位来自阿里巴巴生态系统的参与者，共同登场演唱了一首《继续》，掀起了年会的一段高潮。他们中有淘宝店主、支付宝用户、快递员、双十一买家、高德用户……阿里巴巴一直秉持着“客户第一”的理念。 2014年在美国纽交所，正式敲响阿里巴巴上市钟声的也是八位来自阿里巴巴生态系统的伙伴。

在何炅的带领下，全场的阿里小伙伴举起双手，共同做出“公益3小时”的爱心手势，呼吁每个人都能创造一些微小而美好的改变，让天更蓝、心更暖。

阿里巴巴年会全场最让人期待的老板秀来了。马云再次激活被创业所耽误的浑身艺术细胞，带着精致的王子面具，身骑哈雷摩托霸气登场，将十八岁的青春活力传染给全体合伙人，一同大跳迈克·杰克逊的经典舞步，定格动作让全场气氛沸腾至最高点。

你以为这就完了吗？马云、张勇、蔡崇信、井贤栋以超高难度魔术《大变活人》和《瞬间转移》又给了全场一个惊喜。

马老师和全体合伙人以出色的表现当然也赢得全场最最最最热烈的掌声和欢呼。

一、阿里传：阿里集团为什么厉害？5大经验总结，走进阿里巴巴的世界

你只知道阿里巴巴故事的中国部分，而《阿里传：这是阿里巴巴的世界》会完整呈现故事的全部。波特•埃里斯曼是阿里巴巴创业时期为数不多的外国高管。2000年至2008年，他在阿里巴巴担任副总裁。本书记录了作者在阿里巴巴8年的创业经历和商业知识，以及与马云、蔡崇信、关明生等早期阿里巴巴团队并肩工作的故事。

今天，第一管理学派给大家推荐的这本书是 《阿里传：这是阿里巴巴的世界》 。这本书将揭阿里巴巴背后不为人知的故事，讲述一个老师和他17位朋友从不为人知到克服重 重困难，一步步建起这个正在改变全球商业格局的电子商务巨人。

作者认为，阿里巴巴的成功经验和模式是可以复制的，阿里巴巴曾经犯过的错误，走过的弯路，我们也可以绕行不再犯同样的错误。他希望通过这本书启发更多的创业者、企业家、团队领导以及每一位走在路上的人。当其他竞争对手一个个倒下，阿里巴巴却能取得成功，其中的原因的是什么？阿里巴巴的崛起是我们这个时代最引人入胜且最具学习价值的商业故事。

一、 当问“为什么不是你”时，记得加上“为什么是你”

书的第一章，“为什么是马云？”，借助作者和出租车司机之间的对话进入主题。用司机的话说，马云的成功是由于运气和有利的条件。对于这一分析，提交人没有反驳，因为他问了

看到这位英语老师和团队在组建公司的过程中所付出的艰辛:在最初阶段，他们仍然充满激情的演讲和宣传，坚信只有三个听众的未来会更好；当公司处于组织混乱时，他们被煞费苦心地解雇了；他们反对易趣的主见；他们坚持收购雅虎中国的原则；他们反对百度的搜索引擎等等，很难找到纯粹的运气。

有时候，当我看到别人用英语流利地交流时，我常常羡慕“我希望是我”，但不幸的是我忘记了。现在也许是时候多问问自己:“为什么是你？”“为了完成一个目标，完成一件事，做那些事，读完那些英语书后，我仍然半途而废”。

二、 对培训人来说，对一名学生和对五十名学生的授课态度是一致的

在该书的第五章“只有三个听众的演讲”中，讲述了作者和马云在欧洲介绍阿里巴巴的演讲故事。在最初有500个座位的大厅里，只有三位听众就座。当他们惊讶地再次确认自己没有走错展厅后，马云仍然热情洋溢地发表了演讲。

对于从事培训的人员来说，这种现象可能更令人感动。有时同一道菜可能会挤得水泄不通，还会出现上面所说的“只有三个人”的情况。许多学员自然容易调动气氛，有利于小组互动和分配，分享者可以愉快地完成项目。有时，当只有几个人坐下来时，不可避免地会产生“只是谈论它”的想法，从而拖延听众的时间并失去自我成长的机会。

三、 坚持该坚持的，守住原则

曾经在网上看到“阿里巴巴收购雅虎中国”的消息。在收购过程中有这样一个插曲:在双方即将达成交易的最后时刻，雅虎坚持要把新公司的名称改为“阿里巴巴-雅虎”，而阿里坚持自己的原则，把作者召回上海。当作者第一次登陆上海时，雅虎作出了让步，一封电报将作者送回北京。最后，双方达成了协议。他们坚持原则令人惊讶。“在现实环境中，自由成长仍然很难。”或者诱惑，或者压力，或者妥协。

四、 跨越式发展，个人多领域学习

正如书中提到的，阿里巴巴的经验证明，整个经济体系也可以实现跨越式发展。这相当于多学科学习。近年来，一个非常流行的词是“斜杠青年”，意思是除了自己的工作之外做其他事情来创造个人知识产权。古典老师经常谈论创造“超级个人”。今天，随着快速的发展，我们需要有多种能力，比如说，交流，动手，移动等等，这样我们才能有更多的机会欣赏自己。

五、 向竞争对手学习，以他人的 长板 补自身短板

作者在书中提到，向竞争对手学习不仅仅是抄袭，而是为客户提供新颖的产品和服务。此段文字得重心落在“向竞争对手学习”上，有人的地方就有江湖，江湖之上不缺高手间的过招。在古装剧中，高手过招的结果有两种：一种既生瑜何生亮，一种英雄惜英雄，二者把酒言欢相互切磋。工作中团队之间的竞争也应该基于学习彼此的长处来弥补自己的不足。

结语

这是一部阿里巴巴的成长纪念册，更是一部关于企业管理、关于商业模式创新的案例分析式教科书。这本书的理解归纳就基本描述完毕，如果你对这本书内容感兴趣，不妨读读全书。从原著中感受其中的奥秘，又将是一份不小的收获哦！

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二、阿里巴巴董事会主席 马云 冬天的使命 原文

《冬天的使命》是2008年面对全球金融危机时马云发给员工的一封内部邮件，全文摘抄如下：

各位阿里人：

对阿里巴巴B2B的股价走势，我想大家的心情一定很复杂！今天想和大家聊聊我对目前大局形势和未来的一些看法，也许对大家会有一点帮助。

大家也许还记得，在二月的员工大会上我说过：冬天要来了，我们要准备过冬！当时很多人不以为然！其实我们的股票在上市后被炒到发行价近3倍的时候，在一片喝彩的掌声中，背后的乌云和雷声已越来越近。因为任何来得迅猛的激情和狂热，退下去的速度也会同样惊人！我不希望看到大家对股价有缺乏理性的思考。

去年在上市的仪式上，我就说过我们将会一如既往，不会因为上市而改变自己的使命感。面对今后的股市，我希望大家忘掉股价的波动，记住客户第一!记住我们对客户，对社会，对同事，对股东和家人的长期承诺。 当这些承诺都兑现时，股票自然会体现你对公司创造的价值。

扩展资料

2007年发生的美国次贷危机，发展成全面金融危机，而且向实体经济渗透，向全球蔓延。11月阿里巴巴在香港联交所主板挂牌上市时30港元的开盘价，当天收盘价为39.5港元。是招股价13.5港元的3倍；而受金融危机的影响，到2008年7月23日时，股价收报9.81港元，都已经低于招股价了。马云的这封内部邮件就是这种背景下写的。

今天的阿里巴巴，有着淘宝网、天猫、聚划算、蚂蚁金服、菜鸟网络等多项业务，也在继续为十几年前《冬天的使命》里提出的“阿里集团要成为全世界最大的电子商务服务提供商”这个发展目标而努力。

参考资料：

三、对于阿里巴巴来说在某种意义上战略就是客户价值对么？

阿里“战略循环”全面解析！
人力资源商学院
人力资源商学院
2018年02月19日
阿里建立了一个类似于PDCA的战略循环，首先，“生成战略”，随后，将战略分解到各业务模块“集体行动”，然后进行“客户反馈”，最后基于“共同看见”进行战略调整。

阿里“战略循环”全面解析！

这也是阿里不断试错、快速迭代的一种方式——在2007年之前，阿里的战略基本是以年为单位，到了2008年以后，互联网行业的发展可谓是日新月异，战略循环被严重地打乱，业务发展的节奏越来越快，有的从一年变为了半年，有的变为一个季度，有的乃至变为一个月，所以，才出现了这样的战略循环。

战略

阿里对战略的定义是：“战略=客户价值*客户感受”，其核心包括三个问题：客户是谁？客户的痛点是什么？如何解决？

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在商业环境中，满足客户需求最为关键。

彼得·德鲁克说：“企业存在的唯一目的是创造客户价值”。阿里将自己区别于他人，正是通过不断地给客户创造独特的价值。

以淘宝为例，它的两大创新点：

支付宝：解决了信用的问题，构建了社会的诚信体系；

阿里“战略循环”全面解析！

阿里旺旺：解决了买卖双方的沟通问题，很多平台是害怕客户与商家沟通，影响成交量或者出现线下交易等，但阿里反其道而行，并在后台专门完善了商户改价技术，充分地为客户、商家创造价值。

彭蕾说“战略就是客户价值”。战略离开客户价值，成不了战略。客户价值是什么？就比如外婆家，怎么让大家觉得做的好吃，排队的时候怎么能让大家等的时候觉得爽一点，不用那么辛苦，这些其实都是客户价值。

彭蕾把客户价值理解为“客户价值等于利益成长体验”，这是她十几年尤其是做支付宝到现在蚂蚁金服这几年来自己非常切身的一个体会，客户价值等于利益成长体验。利益是什么？是用户给你付了钱，你给他提供服务和产品，他有没有得到他想要的东西。你的供货商、你的销售、你的渠道、你的产品等这些东西给客户创造，让他得到了什么好处，这也就是客户价值。

那阿里的战略怎么落地的？在阿里，“晒KPI”是业务战略落地的一个高质量的沟通工具。2014年开始，在阿里内部推行。

晒KPI是为了确保业务和组织目标的“通”。

晒的是目标方向、组织能力、衡量指标的信息（上下左右）、今年的关键议题重点的是什么？与我的关系？客户价值实现链路中不可缺少的协同伙伴是谁？我可以成就他的是什么？

通的是业务链关系、关键议题、战略方向、资源保障、衡量指标等。

晒kpi输出的主要有4类：

· 确定KPI：将关键目标转化为关键数字指标，比如：

一客户价值落地（商家、消费者）的思考：解决了客户什么问题，做到了什么程度？

二数据战略的思考：如何数据化运营？业务如何数据化？如何运营数据？

三关键的数字指标是什么？如何识别风险？最可能死在哪里？

· 组织能力：确保战略落地的组织能力

如何识别核心组织能力？最需要谁的帮助？关键协同的主题是什么？

· 关键议题：识别出跨部门的关键议题，以网状结构打透，是否引发了深层的讨论？问题背后的问题是什么？

· 组织形式：合适的组织保障和机制，如何推动业务Leader负责？如何持续Review进展？

邵晓锋（花名郭靖）在湖畔大学关于战略和执行的的演讲中说，决策层确定战略，中高层明白战略，下面的员工执行战略，公司才能够高效有序地运营下去。

KPI晒通透之后，就是进行战略执行这个关键环节了，这个环节叫集体行动。

集体行动

集体行动的本质是共同奉献。这种共同奉献需要一个切实可行、具有挑战意义且让成员能够为之信服的目标。只有这样，才能激发团队的工作动力和奉献精神，不分彼此，共同奉献。

阿里“战略循环”全面解析！

在一个团队中，大家不断地分享自己的能做什么，能给到别人什么支持，互相支援、互相鼓励，通过策划管理大会活动，透过共同参与有了更多的协同体验。不仅要有个人能力，更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。发挥团队精神，互补互助。遇到问题都及时交流，才能让团队的力量发挥得淋漓尽致。

集体行动要靠每个人不遗余力去执行，当然，阿里内部的执行力是惊人的——

以北京为例，早晨八点，销售人员按照规定准时赶到公司。首先熟知当天的销售目标与客户信息等任务，半小时后，每个销售人员已经调整好状态，浩浩荡荡的销售团队开始踏上各种交通工具，群情激昂地散布到北京各个角落。

阿里对每日的销售拜访还有更深层次的要求，八个拜访中，至少有2~3个有效拜访，即销售人员必须要见到老板或其他高层，能够将有效商机很好的往前推进。另外，销售人员走进一座大厦或者一个办公楼园区完有效拜访后，还要在当前区域，尝试挖掘潜在客户进行陌生拜访，即销售体系中常说的“陌拜”、“扫楼”。在这一过程中，员工要努力获取客户的潜在信息，如相关负责人的联系方式、产品情况等。

下午六点，每位销售人员按要求回到公司，进行一小时的销售夕会——销售人员被分成若干小组，一同分享当天成果、得失和挑战。为提升团队的销售技巧，团队会对一些销售难点进行演练。

阿里的销售人员年复一年、日复一日在外面奔波，拜访无数的客户，每天重复相同的节奏紧凑工作……

众多互联网公司都都在学习阿里的这套销售运营和管理机制，比如美团、滴滴的销售团队都是在阿里的这套销售运营和管理机制中快速打造出的行业领先的销售铁军，执行力极强的团队创造了一个个业界奇迹，强大的销售执行力是这个业务模式成功运作的关键。

客户反馈

客户第一是阿里巴巴核心价值观的第一条，强调的是运营思维。每一个阿里人都是经营者，要时刻知道面向客户服务。每一个员工都是老板，面对客户开展经营工作。

阿里“战略循环”全面解析！

阿里集团客户体验事业群被外界称为“阿里权力最大的部门”，而在服务和体验这件事上，马云曾公开透露：投入和深耕力度“远超外界想象”。

基于对客户体验的看重，2014年，阿里巴巴集团客户体验事业群（简称CCO线）成立，集全公司最优的资源致力于提升用户体验。 从成立以来，坚持客户第一不计成本投入、坚持大数据和技术驱动、坚持赋能商家就是这个事业部的不变的坚持。

基于大数据，阿里巴巴已经实现对用户从多个维度的识别，对诚信用户，先后推出极速退款、极速退货、极速维权等一系列“无忧购”体验方案。2017年，阿里集团用于客户极速体验上的投入高达4亿。

在阿里服务体系内，一套神经网络已经搭建完成，来自于一线的客户反馈可以被快速转到核心业务决策层。同时，一线客服小二也被邀请参与到各类业务决策会议中，对于影响客户体验的场景，服务小二有权“一票否决”。2017年双11， 基于这套神经网络的烽火台体系已能够实现风险的发现及快速布防。风险场景从发现到布控1分钟完成。

基于赋能商家的考虑，2017年，阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线，2017年双11中，店小蜜已在超20万商家店铺“上岗“，为商家节约了近10万的客服量。不少商家原来70%的客服人力在售前咨询，有了店小蜜后，这一比例降至30%-40%，更多的人工从原来机械重复的售前咨询中解放出来，投入到更需要情感更有创造性的岗位中去。

阿里cco线在内部搭建了一套以“9点电台”命名的客户体验神经网络，它不仅是一套能快速汇聚各个渠道的客户声音的VOC系统，还可以进行聚类分析、定位问题，一线小二通过“拉铃”等方式将客户遇到的不良体验，直接传递到产品、业务端进行优化，快速推进客户体验的改善——让“客户体验驱动业务变化”成为阿里巴巴全组织的膝跳反应。

共同看见

“共同看见”极具阿里特色，我们的业务可以称为“双边市场”既要服务消费者，又要服务好卖家，因此要强调整体利益的最大化，这个过程并非为美味客户做到价值最大化那么简单，而要基于整个生态环节进行判断，甚至让消费者和卖家参与进来共同选择与判断，比如阿里尝试的“卖家自治”策略。大家“共同看见”得越深，作出的策略也越有生命力。

“亲听”是实现“共同看见”的一种方式，“亲听”是首席客户官（CCO）吴敏芝向全体阿里人发起的号召——鼓励大家走到一线，聆听客户声音、重视客户体验。

一经推出，就迅速得到了阿里管理层和员工积极参与。截止目前，直接到服务一线旁听的阿里管理者已超过了500人，并就客户体验的具体改进方向现场交换意见。其中的很多反馈，已经通过CCO线的“9点电台”等机制流转，落实到具体业务优化中。

2017年10月，吴敏芝在阿里巴巴高级别管理者群中发出亲听倡议，马云、张勇等阿里高管随即第一时间报名。截止目前，包括马云、张勇在内，阿里首席人力官童文红、首席技术官张剑锋、首席平台治理官郑俊芳及诸多业务总裁均已现场参加。

阿里“战略循环”全面解析！

不仅亲做客服接电话，张勇现场也为阿里客户体验团队不停打call，“ ‘亲听’是很好的机制，CCO线要让全集团的人都进来，要让总裁们带着各自的D，淘宝天猫的产品经理们，都要来！亲听不是活动，而是一种机制，是常态化的，大家来了之后要带着思考，带来改变。通过‘亲听’让所有人共同听见、共同看见，并解决问题。”

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