酒店5分好评离不开这66条服务细节

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酒店5分好评离不开这66条服务细节

酒店服务员细节服务内容

酒店服务细节主要体现在哪些方面？

宾馆酒店服务细节

一、酒店5分好评离不开这66条服务细节

在酒店行业的激烈竞争中，设施、位置、环境等客观条件，在现实中很难快速改变，只有服务的提升是最有机会让你的酒店在短时间内快速赢得客人的赞许。

01

关怀客人的身体

1、客人着凉，提供姜汤服务。

2、客人胃疼，小米粥安神养胃。

3、客人腰疼，提供靠背，床上加被。

4、客人开会无精打采，提供咖啡。

5、客人嗓子上火，主动送上冰糖雪梨水。

6、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。

7、客人手中有药，主动递上温水。

8、清理客房时发现有药，写留言条表示关心。

9、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或防蚊液。

10、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车贴。

02

关怀客人的吃喝

11、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。

12、客人的宝宝在大堂或餐厅沙发上睡着，主动送上毯子。

13、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或协助记录。

14、餐厅上菜太慢，客人表情着急，主动安抚并催菜。

15、客人自带酒水，主动上前帮客人提。

16、客人进餐厅后脱外套，主动帮助挂起。

17、客人醉酒，主动送蜂蜜水并安抚。

18、客人在吧台盯着酒水单看，主动介绍。

19、客人自带食品，主动提供盘子盛装。

20、客人左手用筷子，主动把餐具移到左侧。

21、客人茶水长时间未喝冷掉，主动更换热茶。

22、客人准备打车回家，餐毕前联系前厅帮忙叫车。

23、客人赶时间来不及吃早餐，为其打包早餐路上吃。

24、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些。

25、客人想吃辣，主动端上辣椒酱。

26、客人自带水果，可以帮客人洗好水果并包好。

27、早餐时间已过，若客人未吃早餐，通知餐厅准备一份。

28、客人买来需要切的水果，可主动帮客人切好。

29、用餐中发现客人有醉酒迹象，提供蜂蜜水解酒。

30、就餐过程中发现客人不停看表，急于赶时间，服务员应与厨房沟通，加快制作与服务速度，提前准备好账单，为客人节约时间。

03

关怀客人的入离

31、客人在大堂等人或等待办理入住时，主动送上茶水及杂志报刊。

32、对刚入住的客人，及时引领到所在房间，或不知道餐厅在哪，给客人说一下并带领客人到所在位置。

33、客人准备预订火车或飞机票时，主动问询是否需帮忙代订。

34、客人准备离店出发时，为其送上伴手礼或路上饮用的矿泉水。

35、当客人退房离店，自己未开车，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车。

36、客人离店后有物品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出。

04

关怀客人的玩乐

37、客人住店不知去哪购物，可利用休息时间，主动陪客人去。

38、客人要去某个地方不知道路线，除了详细给客人说明路线及交通方式外，建议留下客人联系方式，客人路途中有任何问题，及时解答或提供帮助。

39、客人要买当地特产，可以申请让采购部代买，或者利用下班时间陪客人去购买。

40、客人如果是来本城市旅游，可向其推荐合适的游玩攻略，保证客人玩得开心。

05

关怀客人行动便利

41、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。

42、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。

43、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。

44、客人手中物品乱不易携带，提供袋子。

45、老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜。

46、客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。

47、遇到客人讲手机没电了，主动帮客人充电，或借自己手机给客人。

48、客人腿脚受伤或存在残疾，征询对方意见，需不需要轮椅。

49、如果客人需要的东西酒店若没有，可及时汇报，尽量满足客人需求。

50、若遇到客人要邮寄东西，可以主动询问帮忙寄快递。

51、气温下降或突然下雨，记得提醒客人添加衣物或带雨伞。

52、发现行动不便的客人，在客房允许和客人同意的情况下，将客人安排在靠近离电梯和房务中心的房间；客人外出或回来时，应主动帮扶按电梯开门。

06

关怀客人的日常生活

53、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。

54、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。

55、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。

56、清理客房时发现脏衣未清洗，主动跟客人确认是否需免费清洗。

57、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。

58、如看到客人皮鞋有灰尘，可以给擦亮。

59、看到客人洗的衣服滴水，在征询同意情况下帮客人烘干晾晒。

60、发现客人使用笔记本电脑，鼠标垫着杂志等物品时，应及时提供鼠标垫。

61、发现客人将浴巾等垫在枕头下，可能嫌枕头低，及时为客人增加枕头。

62、服务员在清扫房间时，如发现客人将备用被或者其他棉织品，铺在被子下面，可能客人嫌房间的床太硬，应及时给客人增加褥子或海绵垫。

07

关怀过生日或过节的客人

63、前台接待做身份证扫描的，要注意是否有过生日的客人；若遇上客人生日，可主动汇报上级，为客人准备生日礼物和祝福卡片。

64、如果了解到客人预订的是婚用房，或是前来过纪念日，需要用心做客房布置，还可根据对方需求定制。

65、对于酒店老客户或会员客人，如果赶上其生日，即使他当天未消费，也可以短信或电话给客人送上祝福；条件允许的话，可寄送小礼物给客人。

66、客人在酒店举办考学或升官庆祝宴会时，或酒店了解客人这类喜讯时，主动送上橙子祝贺学业（事业）有成。

总结：提供“个性化服务”的非价格竞争策略，必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到宾至如归 ，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。

未来同行业最大的竞争不是硬件的竞争，有钱谁都可以把酒店打造成宫殿式酒店，但好的服务不是用单一的钱能够办到的，必须制度化，把细节个性化服务制定成为每一天的工作目标，甚至硬性规定成为一项重要指标的工作任务；尽可能创造更多因服务而产生的“感动案例”，做到这些，毫无疑问酒店品牌口碑就达到应有的效果。

（来源：网络）

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一、酒店服务员细节服务内容

态度决定服务：培养良好的职业态度
细节01 服务从我开始，到我为止
细节02 重视职业道德，严守部门秘密
细节03 了解宾客对优质服务的要求．
细节04 养成9种良好的习惯
细节05 定格你的微笑
细节06 培养优质服务的“风格”
细节07 提升自己的形象质量
细节08 提升自己的职能质量
细节09 “爱上”自己的工作
细节10 树立正确的从业观念
细节11 培养良好的从业心态
自我提升训练
游刃有余：练就扎实的基本功
细节12 应熟悉酒店的住宿设施
细节13 了解酒店客房形态
细节14 对房价要有个大致的了解
细节15 对旅客形态要有所认知
细节16 必须了解旅客的需求
细节17 必须了解各类客人忌讳
细节18 掌握语言问候礼节
细节19 掌握动作问候礼节
细节20 常见的8种礼节应胸中有数
细节21 正确理解各种手势语的意思
细节22 部分少数民族生活习俗不容忽视
细节23 常见客源国的生活习俗要有所了解
细节24 站要有站姿
细节25 走要有走姿
细节26 坐要有坐姿
细节27 灵活运用体态语言
细节28 掌握接听电话技巧
细节29 丰富自己的服务知识
细节30 装备自己的从业能力
自我提升训练
井然有序：让订活动有条不紊
细节31 了解酒店接受订房的方式
细节32 熟知酒店订房的种类
细节33 了解酒店客房控制的政策
细节34 详细掌握酒店基本订房活动
细节35 掌握预订服务工作流程
细节36 接到订房电话要技巧处理
细节37 拒绝特殊订房时应礼貌
细节38 超额订房要妥善处理
细节39 及时向客人传送订房确认表
细节40 订房确认尽量在中午前完成
细节41 认真填写订房表
细节42 订房相关状况完善处理
细节43 将订房细节输入酒店日志
细节44 做好订房报表
自我提升训练
留下好的第一印象：做好客人接待工作
细节45 做好客人抵达前的准备工作
细节46 掌握入住登记工作程序
细节47 房间分配因客而异
细节48 亲切欢迎客人
细节49 接机接站工作要做好
细节50 有些客人可以不予接待
细节51 登记时要区别对待
细节52 记住客人的姓名
细节53 详细填写登记表
细节54 一定要确认客人的付款方式
细节55 钥匙核发要确认无误
细节56 客人引领入房后要介绍酒店
细节57 妥善处理登记接待中的问题
细节58 维护好住宿客人的资料
细节59 准备好前厅报告书
自我提升训练
润物细无声：让客人得到周到的服务
细节60 客人类型不同，服务方法不同
细节61 让个性不同的客人满意
细节62 客人有过失时不能“战胜”他们
细节63 服务中要留意客人的异常行为
细节64 对客人特殊要求要妥善答复
细节65 安全工作不容忽视
细节66 入房要遵守一定规程
细节67 以客人的视线来清洁客房
细节68 整理房间不要乱动客人东西
细节69 客房备品要补足
细节70 卫生做完要自查
细节71 换房要让客人满意
细节72 客人问讯服务要主动、热心
细节73 留言要及时、准确转递到客人手中
细节74 贵宾服务不能有丝毫差错
细节75 醉客服务要细心、周到
细节76 残疾人要予以特别关照
细节77 对病客要关怀
细节78 平常要注意客人习性
细节79 不要打扰挂“请勿打扰”牌的客人
细节80 叫醒服务一定要叫醒客人
细节81 客人借用物品要尽量满足
细节82 客房遗留物品要诚实交出
细节83 委托代办服务要办好
自我提升训练
高效迁出：让客人满意而舂
细节84 客人退房前要做好准备工作
细节85 客人迁出之查房要悄悄进行
细节86 提供快速的迁出服务
细节87 延后迁出要加费须告诉客人
细节88 尽量避免延迟账的情况出现
细节89 创造美好的最后印象
自我提升训练
化干戈为玉帛：受善首理投诉与抱怨
细节90 了解客人投诉产生的原因
细节91 了解投诉的类型
细节92 做好接待投诉的心理准备
细节93 客人永远是对的
细节94 掌握受理客人投诉的程序
细节95 用理解、关心取得客人的谅解
细节96 用恰当的方法处理客人投诉
细节97 真心诚意听取客人投诉意见
细节98 要维护酒店应有的利益
细节99 及时采取补救或补偿措施
细节100 要及时追踪处理投诉结果
自我提升训练

二、酒店服务细节主要体现在哪些方面？

客房感动服务不容忽视的细节（整理房间时大发现）：
发现有没收好的贵重物品→交接给服务台，并留言提醒客人房内有保险箱，注意保管
发现客人的衣物凌乱→帮客人折叠，外套可悬挂到衣柜内并留言提醒
发现客人的鞋子较脏→提供擦鞋服务，在鞋子尚未送回前要留言告知客人
发现洗面盆里放有未洗好的衣物→可主动帮客人清洗，并提供洗衣粉与衣架备用
发现客人自带的梳子上有毛发、刮胡刀上有残须→帮客人清洁干净并归还到原位
发现客人搁在面台上日用品超过三样→垫一方巾，并将物品按高矮顺序摆放整齐
发现房内行李过多，甚至有部分行李是放于地上→提供便捷式的行李架
发现客人将矿泉水置于床头柜或冰箱内→将新补充的矿泉水放在同样的位置
发现房间食品凌乱→帮客人稍作整理，并用夹子封住包装袋的口子
发现房间客人自带了茶叶→提供茶具，并留言致意
发现房内有药品→提供烧热水 并留言关心
发现客人将浴巾当枕头→根据厚度提供小枕或荞麦枕 并留言询问客人是否舒适
发现房间的枕头客人未用被闲置一旁时→收藏到衣柜或电视柜内并留言提醒
发现卫生间搁着没有皂碟装却使用过的香皂→提供皂碟
发现客人自带的水果很多→提供果盘
发现有开启的火龙果、西瓜、橙、苹果等→提供保鲜膜
发现房间有脱落的纽扣→提供针线包与剪刀，并留言询问是否需要帮忙缝补
发现房间有自带的书籍或客人将酒店配备书籍摊开→提供书签
发现客人在房内会客→询问客人是否需要增添椅子和茶水服务，并相应地增加烟缸
对于带婴儿住店的客人→可以主动询问是否需要提供婴儿床、借用儿童玩具和书籍
对于老年客人→为他们做好防滑措施、提供热水壶，并主动询问其他需要
对于腰、腿不好的客人→可以询问客人是否需要加硬板
如知道今天恰好是客人的生日→把信息告诉服务台，遇到客人要报以祝福
如客人询问饭店某营业场所→在允许的情况下，可以亲自带客人前去
当客人有自带洋酒时→询问客人是否需要提供冰块
当客人需要针线包或胶带时→顺带提供剪刀

三、宾馆酒店服务细节

1、发现客人在房内使用电器时，怎么办？
答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。
2、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？
答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。
3、遇有住客不愿见访客时，怎么办？
答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。
4、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？
答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。
5、整理房间时，客人在房间内，怎么办？
答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
6、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。
7、客人反映客衣送错，怎么办？
答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。
8、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？
答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。
9、客人不在房内而房中电话响，怎么办？
答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。
10、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？
答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。
11、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？
答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。
12、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？
答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。
13、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。
14、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？
答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。
15、遇到客人醉酒，怎么办？
答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。
15、在清理房间时，客人回来了，怎么办？
答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
16、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？
答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。
17、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？
答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议.