获得承诺：四个成功的行动

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获得承诺：四个成功的行动

如何提升团队凝聚力与向心力

要想成功，应该如何行动？

如何拿到客户的行动承诺

一、获得承诺：四个成功的行动

无论你的拜访目标定得有多好，你仍然要努力去争取客户的承诺和接受。对大生意的成功的研究表明高效的销售人员会用相当简单和直接的方式获得客户的承诺。我们发现成功的销售员倾向于使用四步很明显的行动来帮助他们获得客户的承诺：

1.很注重调查和证实能力。

成功的销售员把主要的注意力都放在调查和证实能力阶段，更值得注意的是他们花费更多的时间在生意的调查研究阶段。不是很成功的那些人对于调查阶段只是一带而过，结果，他们在发现、了解、开发客户的需求等方面的工作都是一无所获。

2.检查关键点是否都已经包括了。

很成功的销售人员在结束会谈之前会检查一下是否所有关键点都已经说到了。例如：

销售人员：（检查是否所有的关键点都已说到）好吧，Brown先生，我认为所有的事情都已经涉及到了。但

在我们继续下一步之前，我是否可以检查一下还有没有我应该解释的问题呢？

买方：是的，你还没提到租赁协议的条件呢。

销售人员：那让我来解释一下它运行的方式是…

在这个例子中，客户的疑虑被销售员主动地提到表面上了。这样得到的不是买方反感的抗议，而是一个简单的提问。

3.总结利益。大生意中一次会谈可能需要几个小时，并且覆盖的话题很宽泛，客户对于每一个讨论的问题并不一定都有很详细的了解。成功的销售人员在接近承诺之前会通过总结讨论的关键点而理出一条清晰的思路。在小生意中总结似乎不是很必要，但在大生意中在做决策之前把所有关键点聚集在一起是一个非常有效的方法。因此要总结关键点一特别是利益点。

4.提议一个承诺。许多销售方面的书籍都指出最简单的结束方法就是要求签订单。结果，“要求签订单”在销售培训中成了最通用的一个短语。但从我们的研究来看，“要求”不是成功的销售人员所为。在销售的所有其他阶段，要求行为比给予行为要成功得多一这一点以后我们也会看到。但在这儿，在要承诺时，成功的销售人员不会要求一他会告知。最自然最有效的使一次会谈有一个成功结局的方法是向客户合理地建议下一步的内容。例如：

卖方：（检查关键点）还有什么我们没提到的吗？

买方：没有了，我认为所有的内容都涉及到了。

卖方：（总结利益）是的，我们已经知道了新的系统可以加速您的订单进度，以及与您目前的系统相比它有多

简便。我们也讨论了能帮您控制成本的方法。事实上，以新的系统替换日的系统还能带给您一些其他的好处，特别

是它能驱除困扰您已久的可靠性问题。

买方：是的，正如您总结的以新替旧的确对我们很有利。

卖方：（提议一个承诺）我想下一步您和您的会计最好来看看这些系统的实际运行情况。

你怎样知道应该建议什么样的承诺？简单的说，成功的销售员提议的承诺有两个特征：

1.这个承诺可使生意有所进展。作为承诺的结果，生意将以某种方式向前发展。

2.提议的承诺是现实中客户最高限度可以给予的。成功的销售人员从来不会提出超过客户可以达到的限度以外的承诺要求。

一、如何提升团队凝聚力与向心力

1、选择有凝聚力的领导

一个合适的领导者应该有爱有很强的凝聚力。在一个组织的团队之中，在大多数情况下，一起合作的成员往往并不是我们能选择得了的，因此，经常会出现组内的成员在各个方面的能力参差不齐的情况。

此时就需要团队的领导者有很强的凝聚力，能够把大多数的员工各个方面的特性都凝聚起来，发挥不同员工的在不同方面的优势。

2、为大家制定一个共同的目标

各个成员的目标越一致，合作的氛围会越好。对于一个有向心力的团队，拥有一个共同的目标使成员共同为止而努力奋斗是很重要的。通过团队的共同讨论，同存异地形成一个成员认可的、可接受的发展目标，这样才能获得成员对大家的共同目标的真实承诺。

对大家的共同目标达成一致并获得承诺，不需要命令、监督，用自己的执行力去行动，是团队取得成功的关键。

3、有效的沟通渠道保证团队之间进行沟通交流

首先，领导者应该尽量多与每一个团队成员沟通，了解员工的想法，搜集有用的信息，尽量照顾到每一个成员的想法。领导者应该运用自己很好的沟通能力协调组织之间可能出现的内部矛盾与纠纷，保持团队良好的合作氛围。

其次，团队的成员也要积极主动地进行沟通。对任务有不明确的地方应该及时提出，有更好的建议也应该提出来让大家讨论，集思广益才能达到更好的结果。团队成员之间的沟通与交流既可增强人际凝聚力也可增强任务凝聚力,所以在团队内部应有保证足够的沟通时间、适宜的空间、有效的沟通渠道和良好的沟通氛围。

4、采取有效的激励方式，让大家有奋斗的动力

在现代企业的人力资源管理中，利用各种有限的但尽可能充分的条件激励员工，可以促使每一个员工自发地、最大限度地发挥他们自己的聪明才智与潜在的能力。

在团队建设中，可以设置团队激励方式，将每一个员工的绩效加成与团队的工作成果结合，这样员工就会为了团队的效益共同努力从而使企业利益达到最大化。通过团队激励制度的建立，可以提高员工对企业的参与感和归属感，可以使他们保持充足的动力和高昂的士气，增加他们的群体意识，使团队更有向心力。

5、制定有效的团队规范，建立自己的团队文化

一个团队需要有自己的团队规范、自己的文化。团队规范是团队成员认可的并普遍接受的规章和行为模式，它可以具体化为团队成员对某种特定行为的认同或反对，区分出某种行为是有益的或是有害的，以此来规范团队成员的行为，鼓励有益的行为，纠正有害的行为。

可以提高团队的自我管理、自我控制的能力，促进团队的凝聚力的成长。而团队文化也十分有助于凝聚力的增强，所有成员共同遵循着一种文化，感觉会更像一个集体，有效地增强了团队的向心力。

6、工作合理化和工作丰富化

工作合理化，就是通过科学测量，确定合理的工作负荷，避免员工因负担过重或过于轻松而失去对工作的兴趣；工作丰富化就是在单调的工作中增加一点情趣，激发员工的积极性和责任感，如美化工作名称、适当增加决策性内容、具有相同工作特征的职位进行定期轮换等。

这样，在一个团队中，员工就不会经常由于工作量的配置不合理而感觉压力很大，也不会由于一直做重复的工作而觉得无聊，并且，在轮换工作的过程中，还可以促进员工之间的交流，使之更像一个团体。

企业还可以多开展一些积极的团队竞赛活动，通过参与竞争来增强团队凝聚力。比如说可以举行一些团队拓展培训，使成员在团队活动中体会到团队的重要性从而增强团队的凝聚力和向心力。

二、要想成功，应该如何行动？

只有行动起来，真正为你的未来去奋斗了，你才可能成功，成功始于行动。

做好准苗再出发

当你真正准备开始一项了不起的行动时，你需要花费大量的时间，以确保万事俱备；哪怕是只欠东风，也要考虑它能为你而用的可能性。

推销人员在推销之前，总是要做一些准备。即使是一次陌生拜访，你也不会为了敲门而敲门。你要做一些研究，以保证敲对门。根据推销人员所提供的产品或服务的不同，这种准备或基础工作也不同。但通过事先的准备工作，推销人员会从潜在客户身上发现尽可能多的信息，例如他的生活习惯、他的家庭、他的关切点、他的兴趣、他的爱好、他的要求、他的需要、他的渴望，一切有关的信息。

有了这些，当推销人员进人推销阶段，就能说出客户的问题所在（因为他已经做过准备），并向客户提供解决方案。此时，客户会对你产生良好的印象，不需要你做更多的工作，他会很快地接受你提出的解决方案。

“时刻准备着”并不仅仅是美国童子军的座右铭、中国少先队的口号，它也应该是每一位推销人员的座右铭。因为如果对推销做了充分准备，会大大增强推销人员的自信心。当你对本公司以及竞争对手的产品都了如指掌，并且掌握客户存在哪些问题，同时能够提出解决办法时，客户就会产生你与其他推销人员不同的印象。而要达到这一步，惟一的方法就是你必须事先做充分的准备。

全美最大的房地产开发商约翰·W·加尔布雷斯也深感推销前做好准备的重要性。他的儿子丹现在是该公司的负责人，加尔布雷斯常常会兴致勃勃地讲起，丹曾经如何为一次重要的推销活动做好充分准备：“有一次，我和丹正和一家大公司的总裁商谈一笔生意，这笔生意牵涉到我们一幢价值600万美元的大楼的售后回租事宜。这类生意往往需要你对所谈到的利率和租金了如指掌。利率波动一个小数点就可能导致10年或20年多收或少收一大笔租金。所以，在和这家公司会谈前，我建议丹背下那些利率幅度在3.5％与5.5％之间的租金表。

“也许你想不到，当我们进入谈判的最后阶段时，那家公司的老板要求我们算出几个与不同利率相对应的不同租金数额。他一定以为我们会向他借计算器，但是我们却没借，丹毫不费力地、飞快地算了出来。那位老总自然也就明白了丹在开会之前早已做好充分准备。他当然知道没有人能够如此快地心算出那些利率，但是丹显然给他留下了深刻的好印象。丹赢得了他的尊敬，他也就对我们充满了信心——我们终于成交了。”

加尔布雷斯坚持认为：“你必须做好准备，因为那是一切的基础。你对你的生意了解得越多越好。没有什么比你走进别人的办公室却浪费了别人的时间更无礼、更放肆的了；要是你不能回答他们所有的问题，你就是在浪费他们的时间，也包括你自己的时间。”

努力争取与客户面对面的机会

想要获得良好的交流效果，最好的沟通方式莫过于看着对方的眼睛。因此，努力争取与客户面对面的机会就显得非常重要了。

推销的最终目的在于激发顾客的购买欲望，促使顾客采取购买行动。而要激发客户的购买欲望，就必须获得与客户面对面的交流机会。

在接近顾客阶段，推销人员已成功地引起顾客的注意和兴趣，赢得了向顾客开展推销洽谈的宝贵机会。为使洽谈能有效进行，使顾客能主动参与洽谈，推销人员必须在洽谈开始阶段就深深打动顾客，洽谈题材紧紧围绕顾客的需要永远是正确的做法。为此，推销人员在谈判之初必须设法找出此时此刻的顾客需要，投其所好地开展推销洽谈，至少应使洽谈在友好、合作的氛围中展开，并提高洽谈的效率。

有一些推销人员，在赢得了洽谈的机会之后，就滔滔不绝地介绍自己的产品，或自己的价格政策，或对顾客的优惠措施，惟独不去思考、判断此刻顾客在考虑什么，他最关心的是什么。所以往往说了半天，最后被顾客不耐烦地一句“如果需要你的产品，我会跟你联系的，再见”而敷衍了事。

为了能迅速使推销围绕顾客需要展开，在面对面的交流中，推销人员可以掌握推销对象的一般需求规律，并以此为题进行试探性地介绍与提问，尽量动员顾客开口说话，让顾客表达他的意图，以准确判断顾客的真正需要。

随着社会主义市场经济的不断发展，人们接触推销人员的机会越来越多，人们购买的理智性和选择性越来越强。有关研究表明：人们总是更愿意相信那些客观、恰当的推销陈述，总是被那些客观、恰当地介绍自己的推销产品和服务，客观、恰当、公正地看待其他竞争者，以及客观、恰当地回答和承诺顾客要求的推销人员所说服。

客观、恰当地传递信息必须坚持以事实和现实可能性为基础，并引导顾客对购买评价予以足够重视。例如，有一位顾客需要购置一套中文电脑处理系统，可是，顾客要求以一个他认为合适的价格购买。此时，在面对面的交流中，推销人员可以详细地引导顾客更全面地认识和评价这一购买决策的其他因素，如售中、售后服务，培训、维修、升级，等等。事实上，大多数顾客并不十分清楚哪些是在购买决策时需考虑的重要问题。

面对面交流还能诱发顾客的购买动机。

心理学研究表明：购买行为受到购买动机的支配，而购买动机又源于人的需要。所谓满足需要，就是在了解顾客需求的基础上，帮助顾客解决问题。因此，诱发顾客的购买动机，也就是先了解顾客的需要，帮助顾客明确问题、思考问题，寻求解决问题的方案。

从顾客购买动机看，顾客不是购买流行时装，而是购买美丽大方，顾客不是购买自动化机床，而是购买效率和加工手段。诱发顾客的购买动机，必须诉诸顾客的需要，让顾客知道所推销的产品能带来的好处或效用。在交谈中，一方面，推销人员可以利用社会的健康合理的消费观念和消费风气，诱发顾客的购买动机；另一方面，也可以利用顾客的需要和面临的问题，说服顾客接受新观念，改变原有的消费习惯和态度，购买新产品。

——引自延边人民出版社《打造销售人脉的终极技巧》

三、如何拿到客户的行动承诺

如何拿到客户的行动承诺

　　客户动心了

　　拜访客户过程中，如果客户真的对你的产品或方案感兴趣，往往会不自觉地发出一些“购买信号”。当客户关心以下几个问题时，往往意味着“购买信号”的出现。

　　花费成本：为此次购买行为所付出的成本，如产品价格、实施费用、场地投入等；

　　时间安排：实施周期、什么时候开始培训、设备试用时间等；

　　参考消息：询问其他客户使用你产品的情况、与现在比较有什么优势、获过什么奖项等；

　　安装测试：要求你安装测试、试用、演示等；

　　培训与服务：如培训几天、服务响应时间等；

　　你的信用：了解你们供货及时、服务满意度等；

　　付款情况：如付款方式等；

　　转换：如新旧系统的转换等。

　　在这些信号中，蕴含着一个规律，就是客户的思维模式发生了一个转折，由是什么（WHAT）到怎样做（HOW）。

　　这时候客户脑子里已经在思考买了之后的情景，表明他潜意识里对你有了兴趣，愿意考虑你，这时自然是索要行动承诺的最佳时机。

　　不同的购买信号，意味着不同的行动承诺。

　　需要说明一下，销售中有一种技巧叫作“收官”，就是暗示客户下单购买。比如，早点摊想卖给你煎包，不是问“要不要煎包”，而是问“你要韭菜馅的，还是白菜馅的”，客户很容易掉入到陷阱里去。

　　在大项目中，要求承诺是必须的，收官却是有害的。因为它跳跃了过程，但客户的购买逻辑不变，跳跃过程的做法即使客户一时上当，之后也会疯狂地报复。所以收官技巧在大项目中万万不可用。

　　客户烦着呢

　　客户不愿给行动承诺时，往往有以下三种表现。

　　一、拖延

　　比如，客户说：再征求一下大家的意见、再慎重地考虑一下、再看看领导的意思、下周再说吧等等。

　　拖延表示客户不愿意做行动承诺，但又找不出明确的理由。

　　面对拖延，可采取利益激励法，用产品或方案带来的价值去鼓励客户下决心。可以按照以下三步法试一试：

　　1.表示我理解。可以说“我理解，从手工变成电脑总会依依不舍，毕竟这么多年，习惯了。”

　　2.重申客户认可的利益。客户买东西就是因为可以获得利益，所以这时候再重复一遍也是对客户的一种鼓励。可以说：“其实早晚都得用，早用早解脱，免得你天天加班，稍微出点错，老板还要骂一顿……”

　　3.增加利益。增加一个前面没提到的利益点，给客户最后一次刺激。比如说：“对了，王经理，我们最近在搞一个活动，月底之前购买可以享受500元的优惠，也是为了春节促销。”

　　如果客户还是犹豫，很可能是客户心目中有一个疙瘩没解开，这就是我们常说的异议。此时你必须了解清楚客户到底是什么想法。可以这样说：“王经理，是不是还有什么事情我没有说清楚？你有什么顾虑尽管提出来，看我能不能帮你解决。”知道了异议，才能进入异议处理程序。

　　二、异议

　　产品速度慢、外观不是太漂亮、价格太高、现在资金还不到位、和目前的状况有些不适应等，都是异议。

　　有句话说“嫌（挑）货的人才是买货的人”。意思是，如果某个客户对你横挑鼻子竖挑眼，说明他准备出手买你的东西了。

　　嫌货，也就是我们销售中常说的异议。很多销售都会认为异议是个积极的购买信号。如果你真是这样想的，那就错到姥姥家了。

　　异议并不是什么积极的信号，大部分情况下，它是阻碍的信号，而不是购买的信号。

　　销售中的异议是如何产生的呢？

　　结论有点匪夷所思：你说早了！过早地证实自己在产品或者服务方面的能力，是异议产生的根本原因！

　　假设你现在昂首阔步地走进一个卖电视的商场，在一台大平板电视前你停了下来，饶有兴趣地看着。售货员偷偷地观察你，见你感兴趣了，立刻健步如飞地跑过来，舌灿莲花地对你说：“这台电视43寸，特别适合在大的客厅里放映，音响效果特别好，基本就是震撼。画面特别清晰，隔着一百码基本能看到汗毛孔。对眼睛刺激小，特别适合你们家小孩看……”

　　你第一个反应是什么？95%以上的人第一个反应就是驳斥！我们家客厅连个饭桌都放不开，怎么放这么大电视？孩子他妈还不知道是谁呢，考虑孩子的眼睛干什么？

　　客户现在处于隐形需求阶段，对是否一定要买台电视，并没有想好，销售人员却开始介绍产品了。

　　大部分情况下，异议是要避免的。避免的办法就是在没有了解清楚客户需求、没有扩大客户痛苦之前，禁止介绍产品。

　　但还有一部分异议是因为误解或者不了解，因为不明白所以反驳你。所以我们需要一套方法来处理异议，叫LSCPA。

　　异议=负面情绪+反对意见，这两方面的事我们都得处理，这是LSCPA的基本逻辑。

　　L（Listen）倾听：

　　倾听能够建立信任，抵消对抗情绪。当客户提异议的时候，无论情绪多么激动，你都要做认真倾听状，千万不要打断。倾听也是让客户充分地表达他的疑虑，给他表达意见的机会。

　　S（Share）分享：

　　分享情绪的目的，是减少或者消灭对抗性的负面情绪。先处理情绪，后处理意见，是处理异议的不二法门。

　　从客户的角度看问题，让他表达观点，并反复说“噢，我明白你的意思”，或“我能理解为什么你会有这样的感觉”，可以化解他的压力，并让他感到你愿意与他一同解决这个问题。

　　C（Clarify）探索原因：

　　发掘异议背后，引发异议的疑问、问题或疑虑。 比如刚才的价格问题，你可以这样问：“那么，您说价格太高，是没有感到物有所值呢，还是由于预算方面的问题？”

　　这样做有两个好处：

　　一方面，找到原因才能找到解决问题的办法，而找到原因往往会使问题的解决变得非常简单。

　　比如，客户说，你的服务太差了。分析完了你才发现，主要是有一次服务人员迟到，引起了客户的不满。这就容易解决了，否则你可能端出整个服务体系介绍一番，客户却未必满意。

　　另一方面，你在寻找原因的过程中，往往会澄清客户的误解。比如他说你的设备操作不够简单，等你问了几个问题之后，才发现是客户操作错误。

　　P（Problem Solve）解决方案：

　　在这一步，你可能需要改变推荐方案中的一些条款或条件，甚至需要完全重组你的方案。经过调整，你应该可以解决客户的问题，除非你确实忽视了某个关键的需求问题。

　　A（Ask for Action）征求同意：

　　确认一下上一步的解决方案客户是否同意，比如“您觉得这个方案可行吗？”“我们是否可以把这一点包括在整体方案里，然后进入下一步？”“我会确保在最后的协议里明确提到这一点，你看这样可以吗？”

　　三、反对

　　反对就是找出一个你不能解决的问题直接掐死你。

　　为什么会出现这种情况？要从客户购买的动机说起，对于一项B2B的采购，客户购买动机分为两部分，一是组织动机，一是个人动机。

　　比如，买一套办公桌椅，改善办公环境，这是组织动机。但是参与采购的人可能希望得到大家认可，觉得他是专业人士，也可能希望得到领导表扬，这就是个人动机。

　　你认为你的产品很好地满足了客户的需求，但是客户就是死活不买，原因可能是你没有满足他的个人动机，他甚至觉得自己“输”了。比如，你没有让他在同事面前赚足面子，或者让他失去了在部门的权威。

　　满足组织动机重要还是满足个人动机重要？当然是两个都满足最重要。不过实践证明，个人动机对项目的影响要远大于组织动机。这就是为什么你觉得竞争对手的东西很烂，但是客户依然会采购的原因之一。

　　满足个人动机远比满足组织动机容易，但是发现个人动机却比发现组织动机难得多，因为组织动机都可以明目张胆地说出来，比如提高效率、节约成本、提升企业竞争力等。但个人动机，如整死政治对手、为自己积累人脉、为跳槽做准备甚至就是在别人面前显摆一下，这些都不容易发现。

　　如果客户在这个阶段反对你，一定是你没有抓准客户的真正需求。客户反对你其实只有一个原因：你没有让他感觉到赢！

　　仔细想想就会发现，以上三种情况都有一个核心问题：你没有充分了解客户的需求，拖延是没有了解客户的痛苦，异议是没有了解清楚客户的组织问题，反对是没有揣摩好客户的个人动机。