网店运营：售前客服和售后客服分别都在做什么？

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网店运营：售前客服和售后客服分别都在做什么？

淘宝售前和售后分别是什么?

客服在售前售中售后需要做的工作~

网店客服的工作分为？

一、网店运营：售前客服和售后客服分别都在做什么？

上次有个商家告诉小牛，他有一段时间做拼多多店铺做的还不错，结果由于太忙，忽略了客服回复，导致商品限流。上面说的不是个例，影响商品权重的重要因素之一就是客服的回复效率。

所以针对上面这种情况，拼多多商家们需要好好重视客服回复这个问题。客服回复分为售前、售中、售后回复。让我们来看看在这些阶段里，店铺的客服都在做什么？感兴趣的商家可以参考一下！

售前客服

上岗之前熟悉掌握专业知识，应对与买家咨询的各种问题，这个需要根据店铺的实际情况去撰写话术；

话术管理：日常话术和大促话术是不一样的，建议准备两套话术；

商品推荐：买家咨询的时候可以挖掘买家更多的需求，推荐店铺其他产品供客户选择，引导下单来提高店铺客单价。

议价能力：遇到客户议价的时候一定要强调商品的性价比，熟练掌握优惠券和赠品发放；

催促付款：通过价格优惠、发货快速、售后保障等话术引导买家付款；

核对订单：第一时间向买家确认收货地址、电话是否准确，有另外需求的买家，及时帮忙备注订单；

礼貌的结束语：一定要做到最后一句话是客服发出的哦！

售后客服

用户关怀：买家收到货之后咨询售后问题，可能多少会带一点情绪，这时候客服需要耐心解决他们的问题

售后处理：礼貌处理退货换货、少发发错、质量残缺等等售后问题，售后客服处理问题的时候要积极主动，不要因为出现退货就有所懈怠。

一个新顾客的成本是维护老顾客的5-10倍，而1个老顾客的收益是1个新顾客的6-8倍，定期总结归纳买家来咨询的问题，优化店铺商品，避免相同的问题反复被问。

客服还怕什么？当然是投诉，买家一个投诉、差评就会导致店铺DSR评分直接下降！运营店铺是这些客服禁忌的事需要规避一下！

承诺给客户赠送小礼物记得要在订单中备注，假如因为漏发或其他原因也要事后采取补寄措施。

与买家沟通的时候不得使用带有攻击性和不文明用语，咱们都是文明人必须要要文明人的样子哈！

对方言语激动需要做的是安抚对方情绪，在后台设置不能发送的不文明词汇规避一下就行。

拼多多长时间不回复买家，超过5分钟发会被平台警告，影响提报活动！同时也会给顾客带来很不好的体验，一走了之，转而选择其它店铺，降低转化率。

可以通过设置机器人回复、自动回复、快捷回复等在第一时间回复买家，提高5分钟回复率，留住买家。

今天客服的内容就分享到这里啦，我是小牛，有开店难题记得找我交流哦！祝大家开店大吉~

一、淘宝售前和售后分别是什么?

淘宝网店售前客服主要是负责导购，对买家咨询进行回复，产品销售前顾客进行咨询物品大小颜色种类售价等,负责解析商品，为顾客的需要做商品定位，引导顾客购买店里的产品，解答顾客的疑问等。

淘宝网店售后客服主要是处理 从商品寄出之后的一些问题，比如：物流信息查不到，买家很久收不到货，或者是收到货不满意，以及买家要求退换货。和中差评买家进行沟通等等。

扩展资料

①客服还包括投诉，中差评的买家。售后在与之沟通的过程中，要真诚的解决问题，搜集顾客的意见和吐槽，看看他们到底是对于店铺和产品的哪些地方有疑问。

参考资料

二、客服在售前售中售后需要做的工作~

在网上购物时，用户总是会向客服询问一些问题，以了解宝宝的详细情况。所以很多商家都很重视淘宝客服的服务内容。今天我们要讲的是售后服务在售前、售中、售后应该怎么做。
售前介绍产品，推荐尺寸。发货前退款结算，颜色变更，地址变更，销售期间备注。售后，收到货后解决质量问题，退换货，好评返现等。
淘宝客服工作内容介绍:
淘宝客服的工作内容1:离线期间查询客户留言板上的留言。
其实每天下班后，毫无疑问会有客户在手机上逛淘宝。当他们有疑问时，会积极进行询问。因为客服的工作不是24小时制，很多都是两班倒到晚上12点，有的还会早下班。所以他们上线的时候，第二天就会说明客户查询的问题。这是一个淘宝客服人员的基本规则，就是，
另外，如果店铺客服人员平时不通宵工作，那么在6.18、双十一、双十二等大中型传统节日，一定要安排部分客服人员上夜班。，而且有一定的工作经验会更强。
淘宝客服工作内容二:立即掌握店内推广活动。
由于店铺会有一些准时或定期的促销活动，作为客服人员，需要立即掌握这个主题活动的标准，尤其是一些新发布或新停产的商品，这样主题活动页面也可以停产升级，此外，还需要与运营和艺术设计做好沟通，以促进店铺促销活动的正常运行。
淘宝客服工作内容三:掌握店内爆款和促销礼品。
店内的每一款爆款产品和特价产品都要有区分和区分，要清楚的了解他们产品的卖点，还要掌握主题活动的包装内容，也能很好的解释客户的疑惑。另外，也要注意一些反馈实际效果不佳的评论，立即调整跟踪。
淘宝客服工作内容四:个性化服务。
毫无疑问，个性化服务最重要的在于个性化。因为个性化的服务项目意味着客户可以感觉到你与众不同，也觉得店家呈现的服务项目非常好，那么就可以算是个性化服务了，所以你的客服需要积累自己的工作经验。

三、网店客服的工作分为？

淘宝客服不仅要做好售前的工作，提升销量，还要做好售后，降低退款率，是一个需要细心和耐心的工作。
一、淘宝客服日常工作
1. 承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩；
2. 及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址；
3. 处理好店铺的售后问题，降低退款率；
4. 将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略；
5.对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对；
6.维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。

二、淘宝客服基本能力要求
1. 专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。
2. 态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。
3. 打字速度快：这个是硬性要求。一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。
4. 对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏；相反真诚的描述会得到客户的理解。
淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的