任务驱动型作文怎样表现发展等级

缘起：任务驱型材料作文词首先现于教育部考试张二0一5全高考作文题目评价文章视高考作文题目新界定高考作文题种新走向高考备考程题目任务驱指令缺乏必要敏甚至视见仍存作文自说自现象；语文教师复习备考或命制模拟题缺乏种高考作文题目新向充认识指导备考、评定作文等级乏准现象必要思考问题：任务何驱写作 问：何任务驱型材料作文 答：任务驱型材料作文教育部考试张其二0一5高考作文特点及相关问题解读文章提看通增加任务型指令着力发挥试题引导写作功能增强写作针性使考真实情境辨析关键概念维度比较说理论证新材料作文任务驱型材料作文增加特定任务指令同角度拓展材料作文测试功能使材料型作文考查功能断完善注二0一5全卷两道作文题任务指令显著标志写信权衡、选择优选优前者要求考举报事件给相关写信入情入理谈问题、讲道理；者要求考代风采物推选进行思考、权衡与选择终确定谁更具风采类任务驱型材料作文写作任务指令应属于写作要求与往要脱离材料内容及含意范围写作要求相比禁令式要求变指令性要求禁令与指令区别于要做要写；另明确要做写角度看指令性要求向性要求任务指令更明确二0一5书信、综合材料内容及含意作文体现思考、权衡与选择要求都指令性要求 种任务驱材料作文看作新材料作文延续与发展新材料作文优势于给考提供充作答空间、元立意角度角度材料提供提前准备几应万变角度进行套作提供能基础二0一5全卷作文题目承继新材料作文自主空间、立意角度元、重视考查思辨能力等优势同增加或强化写作任务指向任务指令设计让考场写作条条路通罗马变条道通四考查考任务指令驱思考、辨析、权衡思维程引导考形写作内力完写作任务程显现自养、思维能力、语言表达能力情态度价值观任务驱型材料作文真意义于命题者增加任务指令式让考任务驱写作力产让考场作文种具体情景、具体语境真实写作防止套作、宿构假写作 问二：何认识任务驱型材料作文任务 答：其实考场写作都视项任务写作管写作要求指令禁令写作者都要明确题目要求并遵照要求完考场写作任务命题作文、题作文、材料作文莫像材料作文写作首先要阅读材料尊重材料材料获意义要求明确写与能写入乡问俗入境问禁任务驱型材料作文则任务更明确任务驱型材料作文写作首先要任务进行确定性判断比我妨明确问题：①任务②才算基本完任务③完任务高境界全新课标卷举报父亲车打电作文题例项任务：选择象给e5a48de588b6e799bee5baa6e79fa5e98193335写封信表达自举报父亲件事态度看陈举报陈做表示点赞认件事陈做写作应该说自基本认识、态度且字数符合少于吧00字硬性要求基本完任务能说比较完任务呢题目要求综合材料内容及含意单纯点赞陈应该说没充理解则材料蕴含情与两难含义封写给陈信难解陈举报陈情与两难纠结漂亮完任务应该简单看写信格式单看文章字数够够应该看没综合材料内容及含意提自两难问题比较深刻观点看体现思维能力表达代应伦理观、制观说同任务指令思考深浅别决定文章高 些都任务指令性要求应该视显性任务除外隐性任务比考写信直呼陈陈应该说太符合书信体所包含传统文化礼体材料所提供语境陈考身份高考考陈比考陈则辈直呼陈陈显合写信者身份写信任务情境决定写作者与收信进行应该包含社角色、社伦理、式、语言形式等问题考虑说作文题目聪明处于些隐性任务存背考查修养与情怀些内容考查育角度进行考查实现作文教育功能考查书信任务指令仅考查考实用文体知识更考查情态度甚至潜意识情怀、文化氛围起养素质能看显性任务聪明；能暗合隐性任务才智慧 问三、才能更实现任务驱 答：任务驱明确任务完任务或者完任务能能算漂亮完任务任务完能仅仅局限于任务本身应该任务驱让项任务完创意要善于发掘完任务内驱力让任务驱走向自觉我说要戴着镣铐跳舞镣铐虽却见舞蹈比二0一5全卷代风采物评选题目任务指令要求必须各风采三名候选选更具风采选程能仅看风采物风采更要能看选择者具风采评价标准及标准背丰富内容莎士比亚名剧《威尼斯商》主角鲍西娅用金盒、银盒铅盒作选择求婚者标准用项选择评判选择者价值观选择同选择 请看段文字：李、王、刘刘更走向别敢走道路梦想坚定选择梦想并且坚信梦想实现付今社所普遍都认份安稳工作才理想状态少数追求自梦想做没敢做事情刘拥勇气、耐比王差刘于美捕捉才华李高压力社拥份让自舒职业比某些功绩说更重要所都乘着名‘工资稳定’舟飘荡风平浪静湖总扬起帆波澜起伏海浪风采 段文字作者比较、权衡、选择同已经显现自未思考显现自未选择否定工资稳定式安稳选择追求自梦想自我命真风采写作已经仅仅完任务遵命写作真用写作已经任务驱变自内力 其实写作原本存着种驱力管种力自自种驱力写作种自、真实表达鲁迅先篇杂文叫《夏三虫》道更具风采题目进行意思比较所谓意思鲁迅先写优选优劣选优文章：夏近三虫：蚤蚊蝇假谁提问题问我三者且非准像‘青必读书’缴白卷我便答道：跳蚤鲁迅先认三虫跳蚤自跳蚤吮血虽恶声响口何等直截爽快鲁迅先写篇文章并没哪给发指令性任务比较夏三虫选任务自选要讽刺批判些恶行文写作驱力其实写作总驱力管考场写作硬性要求任务指令抑或自写作冲种驱力作用表达自写作水平自思维能力体现自思想境界更接近写作本义明白点接受任务驱显现任务驱写作力任务驱型材料作文写作应该困难事 问四、任务驱型材料作文何备考 答：见高考作文复习备考训练内容进行线性系列化训练审题立意、材料、文章结构、点题扣题、论证使用、拟题技、结尾等等既高考作文新向高考作文备考应该相应变化首先认识应该流行材料作文认识结合起视材料作文发展备考写作训练要遵材料作文训练特点篇文章建立于材料要材料充析、解读并基础所拓展种意识再明确任务驱内容往禁令式写作要求转向指令性要求并完任务层、程度所体现并断追求任务完高境界其适增加任务确定等写作训练系列增加针性避免训练偏差妨强化写作任务确定、写作象确定、写作任务完程度等横向训练系列再要备考程及纠偏每月考发现类作文写作存问题及纠使训练更针性提高指导实效性总要让比较明确任务驱意识明确写作要求驱指向做驱力作用选择写作向确定写作角度选取写作象才能比较完任务驱型材料作文写
近，语文教学一线盛行一个名词，叫做“任务驱动型作文”。大到省级的教研会议，小到普通的语文课堂，谈及这个名词，有人深感莫名其妙，有人说得神神叨叨，大有高考作文已然变天的架势。
那么，任务驱动型作文究竟是个什么鬼，跟以往的作文究竟有什么联系和区别，这种作文究竟该怎么写？
任务驱动型作文依然是材料作文
“任务驱动型作文”的提法，来源于教育部考试中心张开老师的一篇文章《注重题型设计、强化教育功能——2015年高考作文的特点及相关问题的解读》，在文章里，作者通过分析2015年高考作文尤其是新课标卷作文的命题特点，正式提出在材料作文的基础上增加任务驱动指令的概念：
在材料引发考生思考、激发写作欲望的基础上，通过增加任务型指令，着力发挥试题引导写作的功能，增强写作的针对性，使考生在真实的情境中辨析关键概念，在多维度的比较中说理论证。
从以上的文字里，我们可以这样理解为任务驱动型作文只是在材料的基础上，加了任务驱动的指令，明确要写作的任务。比如2015年课标1卷，在叙述完女儿举报父亲开车打电话这件事以后，要求考生选择一个对象，写一封书信；再比如2015年课标2卷，列了三个具有代表性人物的事迹，要求表达更赞扬哪一种人的看法。这两道作文题的材料叙述和往常的材料作文无异，只不过加了一个任务性的写作要求而已。可见，所谓任务驱动型作文，不是一种独立于材料作文之外的作文命题形式，高考作文没有变天。
那么什么叫“增加任务指令”，增加了任务指令的材料作文和以往的材料作文有什么联系和区别？这要从高考作文的本质说起。
高考作为一项选拔性考试，它的根本功能在于为大学选拔具备学术潜质的人才，这个根本性的目标决定了，高考作文的命题是趋向于让学生写论述文的，大学当然希望自己招进来的学生具备好的做学术论文的潜质。
高考作文的命题趋向于让学生写论述文，而无论是学术型的论文，还是我们通常俗称的教学体议论文，本质上都应遵循提出问题、分析问题和解决的写作思路，也就是，在掌握一定事实、前人成果等材料的前提下，对材料发问，也就是提出问题，通过科学思维的方法进行分析、归纳、演绎等，提出解决问题的方案。
其实高考作文材料作文的命题形式，已经暗合了这样的要求，给出材料，要求考生在全面掌握材料内涵的基础上提出问题，通过自己的分析说理，最终给出解决方法。换句话说，材料作文的命题形式中，就已经带有问题的，也就是材料作文自带任务驱动的，只是为了激发学生思考和创新，没有把写作任务明示了而已。
从材料作文的本质要求来看，所谓任务驱动型作文，在材料基础上加了任务指令，可以说是多此一举，如果任务指令添加不当，反而还会束缚了考生的多角度思考。从传统材料作文的隐含任务指令，到任务驱动型材料作文给出任务指令，这一变化意欲何为，值得深究。张开老师在文中给出的理由是，这是材料作文经过多年发展日渐成熟后的一种成果。老徐反而觉得，材料作文如果真的发展成熟，应当是在命题的开放性和限制性处理方式上有越来越高的水平，而不是在材料后添加任务指令这种偏保守的做法。
材料作文本质上就是一种写作角度有限的命题形式，为什么现在还要在这种命题形式上再加以任务的限制呢？我想原因应该是，材料作文命题的内在要求，在这些年并没有得到有效的贯彻，材料作文命题的发展是日渐成熟，而且材料作文已然成为全国一统天下之势，但学生写作水平和能力的现状并没有与之匹配，甚至很多省份的阅卷标准还停留在十几年前。在这种现状和格局之下，教育主管部门只好选择倒退三步，从材料作文命题本质要求的源头上，通过在作文题材料中添加任务指令，介入到考生写作过程和考试阅卷标准制定之中，以起到真正引导的作用。
这样的推断，并非凭空臆测，我们可以通过分析任务驱动作文的对立面，得出这样的结论。
任务驱动型作文的对立面是话题作文
在我们不清楚一个概念真正内涵的时候，分析它的对立面是一个非常好的办法。我们要搞清楚什么是任务驱动型作文，就先来看看非任务驱动型作文是什么。张开老师在文章里对作文类型进行了如下划分：从呈现形式上看，高考作文经常采用有标题作文、话题作文和材料作文三种基本题型；从能力划分角度看，作文题型可分为阐释型作文和任务驱动型作文。标题作文和话题作文都是阐释型作文的代表。
从以上划分我们可以看出来，任务驱动型作文的对立面不是材料作文，而是阐释型的话题作文和标题作文，换句话说，任务驱动本身就是材料作文核心的能力要求。但多年来，虽然材料作文已然一统天下，但学生写出来的文章，一线很多老师的教学，甚至一些地区的高考阅卷标准，用的还是阐释性的话题作文的标准。
我们先来看看很多高中生的一般写作套路。他们面对一则作文题材料，一般的做法是，从材料中抠出一个所谓的关键词，比如“创新”，然后文章开篇用“创新”造一组看上去很有气势的排比句，文章主体举三五个事例，说张三很创新，李四很创新，王五很创新，所以，我们一定要创新。
稍微高级一点的写法是这样的：作文开篇或直接或间接引述材料，然后不顾材料整体意思，强行给材料套上一个话题，比如“创新”。然后通篇以类似这样的几个句子串联起来：“创新是成功的捷径”，“创新是国家进步的动力”，“创新是文明前进的源泉”。
再高级一点的，是能对所论述的话题进行“是什么”、“为什么”、“怎么做”的递进论述，比如“创新，就是告别旧事物，创造新事物”，“创新，可以给个人带来成功，推动国家民族发展”，“创新，需要巨大的勇气”。这种写法一般还会被称赞很有深度。
以上的这些作文写法本身没什么问题，问题是，它们充其量是阐释型的话题作文的写法，完全不符合材料作文以材料内涵为核心，靠提出问题、分析问题和解决问题来推动文章行文的内在要求，然而这样的作文在多年的材料作文阅卷实践中，并没有通过判低分来引导，不知是这些地区本身的阅卷水平就很低，还是阅卷对学生的写作水平现状作出的妥协。
我们再来看看，一线老师是如何教材料作文的写作。在《高考作文从零开始》的课程里，曾经讲过一个例子，2013年高考后，江苏地区一个老师为当年的江苏卷作文题写了一篇下水e799bee5baa6e997aee7ad94e4b893e5b19e366文。这道作文题的材料讲的是一群探险者来到一个山洞，为了照明点燃一支蜡烛，导致山洞里栖息的蝴蝶离开原地，退到山洞深处，材料的结尾有一句“小小的蜡烛竟会产生这么大的影响”。
这个老师写的下水文叫做《细节决定决定成败》，文章抠出“小小的蜡烛竟会产生这么大的影响”这句话，然后给它关联上一个话题“细节”，接下来大谈特谈什么叫做细节，注重细节成功成才，不注重细节一败涂地。这篇文章被作者以满分作文的名义发在网上，还被广泛转载。我们姑且不说一个老师写的下水文标榜为满分作文合不合适，这篇作文本身明显就是把材料作文当作阐释型话题作文来写的。一个敢于写下水文发在网上的老师尚且如此，更何况千千万万不敢写下水文的老师。
纵观一线的高考作文教学，鲜有真正把材料的解读和分析作为核心来教的，大多舍本逐末地把训练的重点放在文章的形式结构和语言表达上。为了让学生写出形式结构清晰的文章，很多老师还总结了一系列所谓文章结构的样式，比如什么“总分式”、“并列式”和“递进式”，再比如“是什么、为什么、怎么样”式。还有在文章语言上下功夫的，比如要求学生在文章的什么位置一定要引用名人名言，在文章什么位置一定要联系实际等等。更有走极端的，要求学生按主题背范文以备套作，把高考作文分成什么“毅力”、“信念”、“创新”、“环保”之类的若干个主题，每种主题配几篇陈词滥调的范文，考场直接套用。
以上种种，做法本身无所谓对错，天下文章一大抄，为高考作文做形式结构、语言和素材上上的准备，本身无可厚非，做一定的准备也并非刻意的宿构和套作。但问题还是，这些基于阐释型话题作文的做法，早已经不符合材料作文的内在要求了，舍本而逐末，做得再好，也无济于事，以至于这么多年来，大多学生的写作水平依然停留在十几年前的话题作文时代。
学生写作水平的现状和一线老师的认知仍停留在话题作文的时代，这就导致了一个很有意思的现象：法不责众，劣币驱逐良币，以材料作文形式来命题的作文题，结果很多评卷组官方发布的标杆作文里的优作，依然是阐释性的话题作文，而这些官方发布的标杆性的优秀作文，又会成为一线作文教学和市场作文辅导书的风向标。换句话说，材料作文的命题水平一直在升级，而这样的升级并没有给学生写作和一线教学带来多大的影响，命题的导向功能几乎没有发挥出来。
讲到这里，我们就不难理解，为什么在材料作文一统天下的时代，高考作文的命题要在材料的基础上加上任务指令，说到底，不是为了限制材料作文的写作角度，而是在高考作文命题权收缩的环境下，通过命题增一味药，来对抗多年来久治不愈的话题作文的毒瘤，让命题对学生的写作起到真正的导向作用。
厘清了任务驱动型作文与话题作文、材料作文的区别与联系，我们可以更清楚作文的训练目标和方向。

通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析　　企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。　　[关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度　　一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区　　通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：　　误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。　　客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。　　误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。　　客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。　　误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。　　顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。　　走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。　　二、满意度的四种表现　　满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:　　当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。　　造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都要受到游客量下降的影响。　　顾客满意度为“一般”时，顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试，直到找到真正让其信任的选择。　　顾客表示基本满意时，企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客，同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务，转换到其他的品牌或者替代品。　　只有感到完全满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客完全满意的企业并不容易实现目标，但是，能够赢得客户完全满意度的企业享有牢固地客户信任基础。　　对企业来说，只是做到让顾客基本满意还不够，不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说，让顾客感到完全满意是建立稳固客户群基础的重要保证。　　三、市场竞争对忠诚度的影响　　不可否认，顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单，特别是考虑了市场的不同竞争性质之后，这种关系就更加复杂。　　大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存，特别是一些利润率低，靠大规模分销获得较高投资回报的企业，如零售企业，顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高；但是，对于具有一定垄断能力的企业，客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小，因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里，企业没有动力去提高客户满意度，但是，仍然可以享受完全忠诚度带来的巨大利益，比如电信市场。由于自由竞争的要求，垄断受到了法律和道德上的约束，企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻，面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于完全占有率的绝对优势位置。但是，随着AMD等品牌芯片的出现，Intel的垄断地位受到了极大的挑战，同时，新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查，新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel 是高科技公司，掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素，Intel的产品口碑一直保持良好的记录，但是，当新的竞争者出现时，Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。　　一般消费品生产企业因为产业壁垒低，直接竞争与替代品竞争都很激烈，所以，消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而，越是竞争激烈的市场，消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此，在这样的市场中，基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的完全满意才能保证顾客的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给与忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投他行。　　四、客户满意度管理　　既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略，战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客。　　满意度管理首先要针对消费者的态度，可以分为四种类型：拥护者；怀疑者；经济驱动型；被迫锁定者。　　拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源，也是进行市场份额扩大的核心层，对拥护者客户群，管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下， 企业可以更准确把握顾客的消费行为，认清忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。例如，银行、零售企业、7a686964616fe4b893e5b19e362航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度，也就是消费次数与消费量的综合记录，企业给与的鼓励也相应升级，使拥护者升级为资深顾客，建立长久的关系。　　怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如，西南航空公司，诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户，因为，这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中，而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。　　经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较，寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准，对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如，现今的网上购物者，可以在一秒钟内找到价格最低的合适产品，品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此，对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”， 主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。　　最后一个客户群就是“被迫锁定顾客”。这部分顾客即便满意度极低，也会表现得很“忠诚”。原因是，该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如，电信公司的顾客忠诚度很高，是因为垄断的缘由。一旦，垄断打破，这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类，并且离开原来的供应商。美国Bell贝尔公司在被分拆之后，顾客的大量流失就说明了这一现象。　　客户满意度与顾客忠诚度彼此独立，一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大，只有当顾客达到非常满意、完全满意的程度，顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满意度管理的战略意义也就在于此。